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Tourismus

Tourismusschule Wien

2, 2015/2016

Lea L. ©
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ID# 52763







Fachspezifische Themenstellung aus Tourismus- und Freizeitmanagement


Buchungsapps- Tod der Walk-ins?


Inhaltsverzeichnis

1.       Einleitung. 4

1.1         Aufgabenstellung / Zielsetzung. 4

1.2         Forschungsleitende Fragestellung. 5

1.3         Aufbau der Arbeit5

1.4         Methodisches Vorgehen. 5

1.5         Analysephase. 6

2.1         Geschichtlicher Verlauf des Tourismus. 7

2.1.2.1       Vorphase. 11

2.1.2.2       Anfangsphase. 12

2.1.2.3       Entwicklungsphase. 14

2.1.2.4       Hochphase. 15

2.1.3           Digitale Reisewelt19

2.2.        Buchungswege. 22

2.2.1           Touristische Wertschöpfungskette. 25

2.2.2           Reiseplanungen. 26

2.2.3           Buchungszeitpunkt29

2.3         Preispolitik und Businesssysteme der Apps. 40

2.3.1           Die Suchmaschine. 40

2.3.1.2       Buchungsplattform41

2.3.1.3       Buchungsapp. 41

2.3.2           Businessmodel43

2.4.3           Booking.com44

2.4         Zusammenarbeit der Hotels mit den Buchungsportalen. 58

2.4.1           Vertragsarten. 59

2.4.1.1 Kooperationsvertrag. 59

2.4.1.2 Beherbergungsvertrag. 60

2.4.1.3 Reisevermittlungsvertrag. 60

2.4.2 Rechtsverhältnisse zwischen den Vertragspartnern. 61

2.4.2.1 Rechtsverhältnis Hotel – Online Vertriebsplattform61

2.4.2.2 Rechtsverhältnis Hotel – Gast62

2.4.2.3 Rechtsverhältnis Gast – Online Vertriebsplattform62

2.4.3 Die strategische und taktische Preispolitik. 63

2.4.3.1 Die strategische Preispolitik. 63

2.4.3.2 Die taktische Preispolitik. 65

2.4.3.3 Konditionspolitik. 67

2.5         Herausforderungen. 76

2.5.1           Entwicklung der digitalen Reisewelt77

2.5.2           Ausbleiben der Walk-ins. 79

2.5.3           Wichtigkeit einer guten Zusammenarbeit zwischen dem Hotel und dem Distributionskanal81

2.7 Anhang. 84


1.        Einleitung

Im Rahmen unserer Fachspezifischer Themenstellung haben wir im Ausbildungsschwerpunkts Tourismus und Freizeitmanagement das Thema "Buchungsapps - Tod der Walk-ins?" gewählt. Im Lauf der letzten Jahre haben Buchungsplattformen immer mehr an Bedeutung gewonnen welche zu einer Last-Minute Buchung führen, wo es früher die Walk-ins gab. Zudem fallen für Walk-in Gäste keine Kosten an und Hotels können eine höhere Rate abverlangen.

Durch die Verwendung von Buchugsapps fallen Großteils hohe Aufwendungen für die Hotelbetreibe an, doch die Erträge aus der Logis reduzieren sich dadurch. Aus dem Grund sieht die Hotellerie die technischen Entwicklungen als erfolglos. In unserer Arbeit erläutern wir zunächst die unterschiedlichen Begriffe welche in Relation zur Buchung stehen, erörtern Experteninterviews sowie Analysen und gehen letztendlich auf die Optimierung der Arbeit der Hotels anhand von verschiedenen Marketingmethoden ein.

1.1    Aufgabenstellung / Zielsetzung

Die Zielsetzung unserer fachspezifischen Arbeit ist es, kreative und geeignete Lösungsmöglichkeiten sowie eine realistische Empfehlung zu erarbeiten, um ausbleibenden Walk-ins entgegenzuwirken und Gästen Anreize zu bieten, länger im Voraus zu buchen. In unserer Arbeit geht es primär darum, aufzuzeigen, wie wichtig Walk-in Gäste für Hotels sind und was es für Vorteile bringen kann, diese zu fördern.
Nachdem wir die Einflussgrößen des Buchungsverhaltens untersucht haben, spezialisieren wir uns auf die entsprechenden Maßnahmen der Wiener Hotellerie.

Unsere Arbeit kann von Nutzen sein für die Hotel-, Reisebüro und Tourismusbranche.

1.2    Forschungsleitende Fragestellung

Wie gehen Wiener Hotelbetrieben mit der steigernden Anzahl an Last-Minute-Buchungen über Buchungsplattformen um?

1.3       Aufbau der Arbeit

 Als erstes werden wir die Geschichte von einst bis heute erläutern, wie sich das Verhalten der Menschen durch das Internet in Bezug auf Buchungen verändert hat. Diese wurde gewählt, um die Veränderung der Buchungswege von früher und heute zu veranschaulichen. Anschließend geben wir einen differenzierten Marktüberblick über die wichtigsten Buchungsapps sowie deren Business-Modelle und Preispolitik.

Weiter geht es mit der Definition der Walk-ins, der Vorteile die Walk-ins haben und wie sich das Buchungsverhalten in den letzten Jahren verändert hat. Ein weiterer Teil ist die Erörterung der Herausforderungen, die für die Hotellerie durch die hohen Kommissionen, die sie an die Buchungsportale zu zahlen haben hat. Weiteres wird die Auswertungen der Interviews geschildert und die Aussagen die im Theorieteil vorkommen widerlegt oder befürwortet.

Der Abschluss der Arbeit wird eine Zusammenfassung unserer Ergebnisse sein.


1.4       Methodisches Vorgehen

Für  unsere Arbeit haben wir primär intensive Literatur Recherche betrieben, sowie auf Studien und Statistiken zurückgegriffen damit wir uns in unser Thema einlesen konnten. Weiteres haben wir uns Informationen von Buchungswebsite zur Hilfe genommen um die Businessmodelle der verschiedenen Apps beschreiben zu können. Damit wir die Forschungsfrage beantworten können haben wir drei verschiedene Experteninterviews mit Vertreter von Wiener Hotels geführt.

Das erste Interview haben K. und L.  mit A., complex assistent director of Sales, im Le Méridien in Wien geführt. Wir haben sie als unsere Interview Partnerin gewählt, weil sie jahrelange Erfahrung in der Hotelbranche hat und sich sehr gut mit den Buchungen der Starwood Hotels und Resorts auskennt. A. und S. haben Herrn G. als ihren Interviewpartner gewählt. Er ist in einer leitenden Position der Firma MRP Hotels und hat mehr als 10 Jahre Erfahrung in der Hotellerie und ist im Bereich Revenue Management und eCommierce tätig.

1.5       Analysephase

In diesem Abschnitt der Arbeit handelt es sich um verschiedenste Analysemethoden. Um den Ist-Stand des Buchungsverhalten festzustellen, wurde zuvor in bestehender Literatur recherchiert und eine Onlinebefragung sämtlicher Wiener Hotels durchgeführt. Zusätzlich wurde eine Form der qualitativen Marktforschung eingesetzt, welche aus mehreren Interviews, die mit ExpertenInnen der Branche geführt wurden.

Auf den nachfolgenden Seiten unserer Arbeit werden diese Vorgehensweisen  angewendet und genauer beschrieben.


2.1    Geschichtlicher Verlauf des Tourismus


Tourismus und Reisen zählen zu den interessantesten Phänomenen im Freizeit- und Geschäftsbereich und haben diverse Facetten der Betrachtung. Das Reisen wie wir es in der heutigen Form kennen, ist ein relativ junges Phänomen, jedoch mit einigen alten Wurzeln. Bevor in dem folgenden Kapitel näher auf die Geschichte des Reisens und Buchens, sowie die Entstehung der Buchungsportale eingegangen wird, sollen zunächst die elementaren Grundbegriffe erläutert werden.


Das World Wide Web ist ein Internet-Dienst, der sich dadurch auszeichnet, Informationen auf Webseiten darzustellen und Suchfunktionen im Internet unterstützt. Die Anfangsphase des Internets erzeugte nur statische Webseiten, durch die Weiterentwicklung kamen dynamische Webseiten dazu. In Folge dessen konnte über das Internet soziale Freundschaften und Beziehungen gepflegt werden. Solche Internet-Dienste werden mit Web 2.0 anführt. [1]


Beim Web 2.0 handelt es sich nicht um eine grundlegende neue Art von Technologie oder Anwendung, sondern ist vielmehr ein Oberbegriff für die zweite Welle des World Wide Web. Dies zeichnet sich durch deutlich höhere Datenraten und neue Webservices aus. Zu dem entwickelten sich Communities, auf deren Kommunikationsplattformen sämtliche Daten ausgetauscht werden und werden als Social Media. bezeichnet.[2]


Social Media ist ein Überbegriff für Medien, in denen User Informationen, Meinungen, Erfahrungen und Eindrücke austauschen und Wissen sammeln. Dazu zählen Wikis (Wikipedia), Auskunftsportale (gutefrage.net), Foren und Web Blog (Tumblr), Social-Bookmark-Portale (Mister Wong), Photo-, Music-, Video- oder Document-Sharing Portale (Facebook) und Bewertungsportale (Yelp).[3]

Ein Channel Manager ist ein Hilfsmittel zur raschen und effektiven Übermittlung von Zimmerpreisen und Verfügbarkeiten an verschiedene Online-Buchungsportale, ohne diese einzeln und manuell zu bedienen. Channel Manager helfen, Preis- und Verfügbarkeitsgleichstellung zu sichern. Solche Systeme können mit Property Management Systems, Hotelreservierungssysteme und Booking Engine, Internetsuchmaschinen verbunden werden und sind umfangreich mit Revenue- und Yieldfunktionen ausgestattet.

Zu unterscheiden sind One-Way und Two-Way Channel Manager. Bei One-Way Systemen ist das Intervall des Abrufens eingehender Buchungen und Stornierungen von Onlineplattformen zu beachten. Auf Grund des Intervalls entsteht das Risiko einer Überbuchung. Two-Way Anbindungen wirken kompensierend, sind allerdings nicht für alle Kanäle verfügbar. Entscheidend dieser Aktivität ist das Beobachten und Anpassen der GDS (Global Distribution System), vernetze Informationssysteme, IDS (Internet Distribution System) und der eigenen Hotelwebsite der  angebotenen Zimmerpreise und -kontingente. 
Bei Kleinbetrieben werden die Channel Manager Aufgaben  meist eigenhändig übernommen.

Hotels entscheiden, wie viele Zimmer man über andere Vertriebskanäle wie zum Beispiel Expedia, HRS und Booking.com verkaufen will und legt diese fest. Diese Aktivitäten kann jeder Hotelier manuell, durch direktes einloggen in die Verwaltungsmaske der jeweiligen Systeme erledigen.  


Das Channel-Management strebt die Optimierung der Belegungsquote und den RevPAR (Revenue Per Available Room = Erlös pro verfügbare Zimmerkapazität) an. Kontingente sind dauerhaft so zu verteilen, dass unvorbereitete Ausverkäufe auf einzelnen Kanälen verhindert werden, solange Zimmer an sonstigen Stellen zur Verfügung stehen. 
Bei hoher Auslastung und starker Nachfrage kann ein aktives Yielding in Kraft treten.

Es ergibt sich die Möglichkeit einer Ratenerhöhung und dadurch werden die Erlöse optimiert.   [4]

Das erste Airline Reservierungssystem (ARS) wurde bereits 1950 von American Airline (AA), eine 1930 gegründet Fluggesellschaft mit Hauptsitz in Texas und International Business Machines Corporation (IBM), ein US-amerikanisches IT- und Beratungsunternehmen entwickelt, bei dem es erstmals möglich war, Passagier und Sitzplatz elektronisch zu buchen.


Computer Reservierungssystem(CRS) wurde erstmals1975 vonUnited Airlines für Reisebüros geöffnet und anschließend weitere Dienstleister wie Mietwagenvertreiber und Hotels angeschlossen. Die amerikanischen Computer Reservierungssysteme fingen an, erhebliche Gewinne zu erzielen, da die CRS für Reisebüros rapide unentbehrlich waren.


Global Distribution System (GDS), ist ein meist vernetztes Informationssystem über Buchungsmöglichkeiten Verfügbarkeiten und Preise von Reisen wie Hotels, Flüge, Kreuzfahrten, Pauschalreisen, Mietwagen, Bahnen und Bussen. GDS sind globale Datenbanken, die sämtliche Reservierungsdaten erfassen und verarbeiten. Die wesentlichsten werden über die Reservierungssysteme Amadeus, Galileo, Sabre und Worldspan präsentiert.

Im folgenden Kapitel wird noch näher auf die 3 Reservierungssysteme eingegangen [5]

Das Property Management System (PMS) ermöglicht das computergeschütze Steuern und Verwalten eines Hotels. Die Tagesraten und Zimmerverfügbarkeiten eines Betriebes werden automatisch auf allen Distributionskanälen von der Hotelsoftware aus aktualisiert. Anbieter von PMS-Systemen sind Micros Fidelio, Protel Hotelsoftware und Amadeus Hospitality. [6]


Eine Booking Engine, auch bekannt als Internetbuchungsmaschine, ist eine Serverseitige Software zu Reservierung und Buchung von Leistungen wie Flüge, Hotel, Paulschareisen und Mietwagen). Das automatische Suchen nach bestimmten Kriterien wie Datum, Strecke oder Preis ermöglicht exakt bepreiste Angebote. Es gibt verschiedene Transaktionsarten zwischen Anbieter und Kunde, am zahlreichsten werden die B2C und B2B Beziehungen. verwende.[7]

Unter B2C, Business-to-Consumer oder auch Business-to-Client, versteht man die Kommunikations- und Handelsbeziehung zwischen Unternehmer und Konsument. Durch die neuen Medien tritt B2C in der Form der Eigenvermarktung immer mehr in den Vordergrund klassischer Medienarbeit und umfasst eigene Webseite als Werbeträger ebenso wie Onlineverkauf. B2C´s bieten vorwiegend einfache Produkte aber meist große Sortimente, das in Umfangreichen Online-Katalogen präsentiert wird.

B2C haben eine ehe kleines Transaktionsvolumen, dafür höhere Anzahl an Verkäufen.

Unter B2B, Business-to-Business, versteht man allgemein die Handelsbeziehung, wenn Käufer und Verkaufe Unternehmen sind. Meistens geht es bei B2B um Geschäfte zwischen Großhandel und Einzelhandel.B2B´s handeln mit komplexen Produkten wie Beratungen aber auch digitalen Gütern sowie Dienstleistungen. Der Transaktionswert ist höher, dafür wird aber weniger Verkauft[8]


Das Revenue Management, auch bekannt als Ertragsmanagement, bezeichnet die strategische Ausrichtung des Hotels im Markt sowie die Planung der Vertriebs- und Verkaufsmöglichkeiten. Es geht um die gewinnmaximale Vermarktung von Kapazitäten durch entsprechende Preis-Differenzierungen um das richtige Produkt, zum richtigen Preis, zum richtigen Zeitpunkt, dem richtigen Kunden über den richtigen Vertriebskanal zu verkaufen. Über Softwareprogramme wir das Revenue Management sichergestellt und bei wechselnden Kapazitäten der Preis individuell anpasst.[9]


2.1.2 Die Epochen des Tourismus

Die Menschheit geht schon lange Reisen. Im Laufe der Jahrhunderte haben sich Reisefaktoren von Grund auf verändert. Große Entwicklung gab es in der Geschwindigkeit sowie beim Komfort während des Reisens. Zusätzlich kamen nach und nach mehr Motivationen auf Reisen zu gehen dazu. Die Epochen des Tourismus lassen sich in 4 Ebene unterteilen:

1. Vorphase

2. Anfangsphase

3. Entwicklungsphase

4. Hochphase

2.1.2.1       Vorphase

Im Zeitalter der Aufklärung galten die jungen Adeligen des 17. und 18. Jahrhunderts als die ersten Touristen. Anfangs waren diese nur eine Bildungsreise, doch abseits des Bildungsmotives spielte auch Vergnügen zum ersten Mal in der Geschichte des Reisens eine Rolle.

Dies diente zur Vorbereitung auf den zukünftigen Beruf und sollte junge Adelige mit fremden Kulturen vertraut machen. Zudem erlernten sie auf ihren Bildungsreise weiter Fremdsprachen, Fechten, Reiten sowie die standesgemäße Umgangsform. Das Planen und Vorbereiten einer solchen Reise war sehr komplex und erforderte viel Wissen und

Geduld. Bildungsreisen zwischen dem 17. und 18. Jahrhundert dauerten durchschnittliche 2 bis 3 Jahre und folgten dabei häufig dem Vorbild der väterlichen Route. Diese führten zu den europäischen Kulturzentren sowie zu den politischen Schwerpunkten wie London, Paris, Den Haag, Madrid, Amsterdam und vor allem Italien - Rom, Venedig und Turin.
Die Vorphase dauerte ungefähr bis in das Jahr 1850 und in dieser Zeit reiste die Menschheit, außer Adeligen, nur aus Eroberungs-, Forschungs- und Handlungsgründen.

Durch die noch nicht vorhandenen Transportmittel, war das Reisen mit einem großen Aufwand verbunden. Für die Unterschicht war das Reisen nicht leistbar, es war ein Privileg zu Reisen und nur der Elite gestattet


2.1.2.2       Anfangsphase

Durch den gesellschaftlichen Strukturwandel infolge der Industrialisierung des 19. Jahrhunderts begann die Anfangsphase des neuzeitlichen Tourismus. Durch die Entwicklung der modernen Dampfmaschinen in London von James Watt im Jahre 1765 war eine enge relation zwischen Expansion des Tourismus und der Industrialisierung festzustellen. Parallel zum Strukturwandel der Gesellschaft, Ende des 18. Jahrhunderts und mit den revolutionären Veränderungen in Industrie, Staat und Landwirtschaft in West- und Mitteleuropa, änderte sich auch die Exklusivität des Reisens.

An die Verhaltensweisen des Adels orientierte sich nun die neue, wohlhabende Schicht. Die bisherigen Reiseziele der Adeligen wurden nun von bürgerlichen Touristen aufgesucht, dadurch steigerten sich die Touristenzahlen drastisch. Mit der Zeit änderte sich die Technik, die durchschnittliche Reisedauer sank und die durchgehenden Besichtigungen von Kultur- und Kunstgegenständen nahm schlagartig zu.

Aus dem Grund wurden die Badekurorte als Reiseziel wiederentdeckt und waren neben der medizinischen Motivation auch als Vergnügungsort ideal zu bereisen. Kurorte wie Wells (Großbritannien), Spa (Belgien) Vichy (Frankreich) und Marienbad (Heutiges Tschechien) gewannen an Bedeutung und prägten damals wie heute das Erscheinungsbild dieser Orte. Als schließlich auch die Kurorten zunehmen einen massentouristischen Charakter bekamen, wich die adelige Schicht aus an die Meeresküste.

Nach und nach gewann der Badetourismus an Bedeutung, Badereisen wurden zur gesellschaftlichen Gewohnheit und somit wurden die ersten Küstenbadeorte in Scarborough 1730 und in Brighton 1736 geründet. Zu beginn des 19. Jahrhunderts rückte der Adel ins Hochgebirge vor. Besonders in der englischen Welt wuchs das Interesse an Bergsteigungen. 1857 wurde der erste Alpenverein der britischen Adeligen geründet, Alpine Club in London.

Im Jahr 1873 vereinten sich der Deutsch-Österreichische Alpenverein und entwickelte sich innerhalb weniger Jahre zur größten Bergsteigervereinigung der Welt. Der revolutionären Wandel im Tourismus brachte die Erfindung und Einfügungen des Dampfschiffes und der Eisenbahn, sowie den Ausbau des Post- und Nachrichtenwesens. Personen-Transportmittel mit geringen Transportkosten, hohen Kapazitäten und erhöhten Geschwindigkeiten waren gefunden.

Durch diese großen Entwicklungen wurde das Reisen einfacher und populärer, das Bürgertum wurde schrittweise mehr zum Reisepublikum. Im Jahr 1883 gab es erstmals luxuriöse Schlafwagenzüge durch Europa. Immer mehr europäische Metropolen wurden miteinander verknüpft und somit war das komfortable Fortbewegen durch Expresszüge entdeckt. Um die gleiche Zeit herum entstanden auch die ersten Hotels.

Anfangs waren es nur bescheidene Unterkünfte die nach und nach durch heute ähnliche Hotelbetriebe ersetzt.

Sämtliche touristischen Unterkünfte wurden gewerbsmäßig und gegen Entgelt für den Empfang, den Aufenthalt und die Nächtigung eingerichtet. Anfang des 20. Jahrhunderts waren die fundamentalsten Dimensionen des Tourismus entwickelt. Vom Besichtigungs- und Bildungstourismus, Kururlaub und Badetourismus bis hin zum Alpinismus existierten die wichtigsten Fremdenverkehrsarten.


2.1.2.3       Entwicklungsphase

Einen weiteren großen Einschnitt erhielt der Tourismus durch den ersten Weltkrieg und die damit verbunden Folgen. Die Kriegsjahre stürzten das Fremdenverkehrsgewerbe in eine strake Krise. Nach dem Tiefstand des Krieges entwickelte sich in Deutschland langsam wieder der Sommerfrischler-Tourismus. Zunehmend verreisten mittlere bis gehobene Angestellte und etwas später gesellten sich auch die Arbeiter hinzu.

Durch die langen Arbeitszeiten in den Fabriken und Werkstätten forderten erhöhte Erkrankungen und sinkende Produktivität. Im Jahr 1918, anschließend an die Novemberrevolution wurde in der Weimarer Republik eine erste Urlaubsregelung von 3-6 Tagen eingeführt. Als der Fremdenverkehr die schweren Folgen des 1. Weltkrieges einigermaßen überwunden hatte brachte die Weltwirtschaftskrise ab dem Jahr 1929 erneute Ausfälle.

Es kam zu einem völligen Kursverfall, Zins- und Kreditwesen brachen in alle Industrienationen zusammen und die Arbeitslosenrate ging in die Millionen.
Eine neue Form des Reisens erhielt das Reisen in Deutschland infolge des Nationalsozialismus.
Im Jahr 1933 gründete Hitler einen Rechtsausschuss für Fremdenverkehr und mithilfe der „Nationalistischen Gemeinschaft Kraft durch Freude“ (KdF) entstand ein politisch organisierter Volks- und Sozialtourismus.

Wanderungen, Zugreisen Kreuzfahrten und noch viele mehr wurde zu niedrigen Preisen angeboten. Die Abwicklung des Reisevorgangs erfolgte durchwegs kollektiv und wurde durch eine staatliche Stelle mit Hilfe eines Fragebogens durchgeführt. Auf Grund des Sozialspiegels wurde das Volk durch Organisationen zu Gruppen zusammengefasst und sollte ein repräsentatives Abbild der Gemeinschaft liefern.

Neben Arbeitern wurden Betriebsführer, Wissenschaftler, und Künstler berücksichtigt, um eine Zusammensetzung der Feriengruppen zu vermeiden. KdF entwickelte sich rasch zum größten Reisveranstalter der Welt und verkauften innerhalb 5 Jahren (1934-1939) rund 40 Millionen Reisen. Vergleichsweise sei angeführt, dass die Schwesterorganisation OND (Opera Nazionale Dopolavoro) in der gleichen Zeit lediglich knapp 2 Millionen Teilnehmer erfasst.

Durch diese schlagkräftige Organisation war nicht nur der Aufbruch des Massentourismus, sondern ebenso eine denkbar günstige Preispolitik.

2.1.2.4       Hochphase

Die Hochphase prägt sich ab dem Jahr 1945 mit dem Ende des Zweiten Weltkrieges und ist eng verbunden mit dem wirtschaftlichen Wiederaufschwung in den Industrienationen. Die touristischen Nachfragen stiegen vor allem in höheren Realeinkommen. Reisen wurde für immer größere Bevölkerungsgruppe finanziell leistbar, immer mehr Menschen verreisten. Neben technischen Neuerungen, war Reisen stets mit neuen Entwicklungen im Bereich des Kommunikationswesens verbunden.

Früher war durch den Aufbau des Postwesens und der Postkutsche erstmals eine planbare Reise möglich. Weinige Jahre später erleichterte Telegraphen, Telefon, Telex und EDV das internationale Buchungs- und Reservierungssystem für den Tourismus. Diese Entwicklungen bedeuteten für die Reiseindustrie schnellere, billigere und sichere Reservierungen von Transportmittel und Übernachtungen weltweit.
Ohne die wachsende Industrialisierung wäre die Massenmobilisierung nicht zustande gekommen.


Epoche

Zeit

Transport-mittel

Motivation

Teilnehmer

Unterkunft

Buchung

Vorphase

Bis ca. 1850

Zu Fuß

Pferd

Kutsche

Schiffe

Nomaden,

Pilgerreisen, Kriegszüge, Geschäft,
Entdeckung

Bildung

Elite: Adel, Gebildete, Geschäfts-leute

Privatzimmer, Jugend-
herberge

Direkt beim Anbieter

Anfangs-phase

1850

bis 1914

Bahn (Inland), Schiff (Ausland)

Erholung

Neue Mittelklasse

Pension, Privatsimmer, Jugend- herberge, Hotels

Direkt beim Anbieter

Entwicklungs-

phase

1915 bis 1945

Bahn,

Auto,

Bus,

Flugzeug

Kur, Erholung, Kommerz

Wohlhabende, Arbeiter

Pension, Privatsimmer, Jugend- herberge, Hotels

Direkt beim Anbieter, Reisebüros

Hochphase

Ab 1945

Bahn,

Auto,

Bus,

Flugzeug 

Regeneration, Erholung,

Freizeit

Alle Schichten

Pension, Privatsimmer, Hotels, Apartments

Direkt beim Anbieter, Reisebüros
Online-
Portale

Abbildung 1: Phasen der touristischen Epochen                                                                                                  


2.1.2.1       Entstehung der Buchungsportale

Das Abwickeln einer Reise ist schon immer stark mit Informieren und Kommunizieren über örtliche Distanzen verbunden. Demzufolge entwickelte die Tourismusbrache Mittel, welche dies um einen Großteil erleichtert. Ursprünglich wurden die einzelnen Faktoren einer Reise wie Transportmittel, Beherbergung, Verpflegung vom Reisenden direkt bei den jeweiligen Leistungserbringern wie Beherbergungsbetrieben und Verkehrsunternehmen gebucht.

Seit dem Ende des 19. Jahrhunderts erfolgt die Buchung zunehmend, insbesondere bei Pauschalreisen, über Vermittlung eines Reisebüros oder wird unmittelbar durch einen Reiseveranstalter zusammengestellt. Airline-Anbieter wagten den ersten, revolutionären Schritt der Reisereservierungssysteme. Retrospektiv kann man drei Entwicklungsphasen unterscheiden, welche die Entwicklungsstufen der Systeme darlegen.

1. Airline Reservierungssysteme

2. Computer Reservierungssysteme

3. Global Distribution Systems

Im ersten Schritt fertigten amerikanische Fluggesellschaften interne computergeschütze Airline Reservierungssysteme (ARS) an, welche die Zuverlässigkeit der Buchungen steigern sollten und Arbeitsabläufe vereinfacht.
Die ersten Ansätze von Airline Reservierungssystemen (ARS) wurden bereitsin den 1950er Jahren getätigt, deren Ziel es war eine Kooperation zwischen American Airline (AA) und International Business Machines
corporation (IBM) herzustellen um den Buchungsvorgang der eigenen Reservierungsbüros zu automatisieren und die Auslastung der Flüge zu steigern.

Das Projekt namens „SABRE“ (Semi-Automatic Business Research Environments) machte es erstmals möglich einen Passagier inklusive eines Sitzplatzes elektronisch zu buchen. Die hohe technologische Anforderung war zu beginn die schwierigste Hürde zu bewältigen. Zusätzlich war die Zuverlässigkeit des Systems und der Dauerbetrieb ein muss. 1964 wurde „SABRE“ schließlich eingeführt und war somit das erste Airline Reservierungssystem welcher der Ausgangspunkt für alle weiteren Entwicklungen war.

Nach und nach wurden diese Weiterentwicklungen von mehreren amerikanischen Fluggesellschaften eingesetzt.

Das System Apollo wurde von United Airlines eingeführt, PARS von Trans World Airlines und 1972 wurde eine modifizierte Version von SABRE enzwickelt.


Nach etlichen scheiterden Versuchen die Systeme im zweite Schritt zu einem Reservierungssystem zusammen zufassen, öffnete United Airlines im Jahr 1976 erstmals APOLLO für Reisebüros. Die Verlagerung der Systeme in stationäre Reisebüros wurde zu einem der wichtigsten Marketinginstrumente für Fluggesellschaften. Aufgrund der Deregulierung des amerikanischen Luftverkehrsmarktes 1978 wurden auch weitere Systemteilnehmer wie Mietwagenvertreiber und Hotelbetriebe angeschlossen.

Somit wurden die Computer Reservierungssysteme (CRS) innerhalb kürzester Zeit zu einem unentbehrlichen Arbeitsmittel für die Buchung von Reisedienstleistungen der Reisebüros.

Im dritten Schritt kam es letztendlich zur Weiterentwicklung zu neutralen globalen Distributionssysteme (GDS), da es staatliche Vorgaben bezüglich diskriminierungsfreier Darstellung aller Systemteilnehmer. Die Entwicklung des ersten Systems der kommerziellen Datenverarbeitung war vollbracht. Durch ihre Weiterentwicklung zu Global Distribution Systems (GDS) waren sie Vorkämpfer für sämtlich global vernetzten Informations- und Kommunikationssysteme welche bis heute in vielen Branchen anzutreffen sind.

Solche Systeme wurden auf Basis von Großrechner entwickelt. Großrechner (eng. Mainframe) sind extrem leistungsfähig Computersysteme, auf denen verschiedene Applikationsprogramme, mit Zugriff auf gemeinsame Datenbanken ablaufen können

Reiseportale entstanden aus der Kombination sämtlicher Web-Anwendungen zur Buchung verschiedener Reisefaktoren wie zu Beispiel Flug, Hotel und Mietwagen.[11]  

2.1.3 Digitale Reisewelt

Mit der Jahrhundertwende ergaben sich große neue Herausforderungen für den Tourismus, infolge der Informations- und Kommunikationstechnologie. Das Reiseverhalten und die Tourismuswirtschaft haben sich vor allem durch die Online-Kommunikation zusammen mit mobilen Endgeräten verändert. Ausschlaggebend waren die 1990er wo zwei Trends den Reisemarkt in Aufruhr gebracht haben.

Zunächst sind die Flugpreise drastisch gesunken aufgrund der Billiganbieter, dies ermöglichte auch das Reisen für alle anderen Schichten. Mit dem aufkommen des Internets fingen immer mehr Menschen an, sich online zu Informieren jedoch offline in einem stationären Betrieb kaufen. Diese Vorgehensweise bezeichnet man in der Fahcsprache als sogenannter „Research Online, Purchase Offline –Effekt“ (ROPO-Effekt = Online recherchieren, Offline kaufen), selten auch als „Research Online, Buy Offline-Kunden“ (ROBO-Kunden) oder „Online-to-Store (O2S) bezeichnet.

Laut einer derzeitigen Studie der „Gesellschaft für Konsumforschung“ (GfK) aus dem Jahr 2014 wird sichtbar, dass 41 % aller Konsumenten ROPO-Kunden sind und Erwerber das Internet im Vorfeld als wichtige Informationsquelle nutzen. Mit der Weiterentwicklung des Webs begann die Menschheit immer mehr ihren Urlaub online zu buchen. [12]


Diese Entwicklung brachte große Tourismusunternehmen in zunehmenden Zugzwang und forderte ein komplettes Umdenken der Marketingstrategien. Dieser Wandel machte das Reisen hektischer und individueller. Die einmaligen Langzeiturlaube hatten ausgedient und wurden von den klassischen drei Wochen in der Hochsaison zu mehreren Kurzreisen während des Jahres.

Gebucht wir zunehmend erst kurz vor Reiseantritt am heimischen Computer, wo auch gleichzeitig Preise überblicksmäßig verglichen werden. Die heutige Gesellschaft erwartet die Befriedigung ihrer Urlaubswünsch in Form von passenden Angeboten schnell und einfach auf einen Blick, dies führt die Kunden dazu Online zu buchen.

Durch die Revolution des Internets beginnt der Großteil aller Reisen am Laptop, zu diesem Resultat kam die Österreichische Hotelvereinigung (ÖHV). Diese Weiteentwicklung der Endgeräte hat zur Folge, dass Kunden mit nur einem Klick duzende Hotels vergleichen können. Neben dem Kunden freut das auch die Internet-Reisebüros, jedoch missfällt es den Hotels aufgrund der zu zahlenden Kommissionsgebühr.

Trotzdem der immer höher werdenden Kommission ist es für kleiner, oder oft auch Familien geführte Hotels eine Möglichkeit endlich eine breitere Masse anzusprechen. Auch die großen Hotelketten haben eine Chance durch Buchungsplattformen die Auslastung zu erhöhen. [13]


Abbildung 2: Internetnutzung für Urlaubsreisen

Die folgende Statistik bestätigen, dass das Internet immer wichtiger für den Tourismus wird. Mit der Weiterentwicklung der Technologien, insbesondere Smartphones und Tablets ist der Wunsch der Kunden immer größer geworden, alle Angebote immer und überall auf einem Blick abrufen zu könne. Daraus entwickelten sich angepasste Versionen der Buchungsplattformen, die uns heute bekannten Buchungsapps.


2.2. Buchungswege

Wie im vorigen Kapitel ausgeführt haben sich das Reisen und die Buchungen durch das Aufkommen des Internets stark verändert. Natürlich haben dabei auch die neu entstanden Laptops und Smartphones eine große Rolle gespielt. Durch die verschiedene Möglichkeit eine Reise zu buchen entstehen auch die vielen verschiedenen Buchungswege.

Abbildung 3: Buchungswege


Heutzutage gibt es viele verschieden Buchungswege, angefangen bei Reisebüros bis hin zu Online Buchungen und Buchungsapps. Unter indirekten buchen versteht man das Buchen über einen Vermittler also eine sogenannte dritte Person einen Touristischen Partner. Das direkte buchen ist heutzutage der wichtigste Vertriebskanal für die Hotellerie, darunter versteht man das direkt buchen im Hotel per Telefon, Fax, E-Mail oder über die Hotel eigene Website.

Dieser Buchungsweg ist finanziell gesehen deswegen so wichtig für die Hotellerie, weil sie daran am Meisten einnehmen. Das Hotel muss keine Provisionen an einen Vermittler zahlen und erspart sich dadurch sehr viel Geld. Außerdem entstehen durch die Buchungsart oftmals Stammgäste weil das Hotel selbst die Preisnachlässe und Angebote bestimmt. Die traditionellen Buchungskanäle wie das Telefon und Fax, aber auch das Reisebüro, sind allerdings in den letzten 10 Jahren um 30 % zurückgegangen.


Abbildung 4: Buchungsvergleich direkt/indirekt


Wenn also von 100% ausgegangen wird kann man sagen, dass die direkte Distribution also der direkte Hotel Gast 68,2% ausmacht und der indirekte Distributionen also der Hotel-Reisemittler-Kunde 31,8 % ausmacht.

Dabei spielt das Internet eine sehr wichtige Rolle und ist nicht mehr wegzudenken in der Tourismus und Hotellerie Branche. Im Jahr 2015 hatten knapp 80 % der deutschen Bevölkerung im Alter ab 14 Jahren Zugriff zum Internet. Diese Zahl hat sich seit dem Jahr 2000 verdreifacht. Allerdings darf dabei die Differenzierung nach verschiedenen Altersgruppen nicht vergessen werden.

Von den 14 bis 29 Jährigen haben 70% einen Internetzugriff und des Weiteren besitzen sie ein Smartphone. Was in der Generation der Best Agers, Pensionaten die sich im Alter 60 Jahre oder älter befinden, wiederum ganz anders aussieht, denn bei dieser Altersgruppe wird das Internet deutlich weniger genutzt. Dies führt zu unterschiedlichem Buchungsverhalten in den verschiedene Generationen.



Laut Statistiken ist bewiesen, dass die Altersgruppe 60+ die Reisen meistens vor Ort oder über das Reisebüro buchen, doch so gut wie nie über die Website oder Online Buchungstools. Während bei der Altersklasse 35 bis 59 Jahren das Buchungsverhalten größtenteils ausgeglichen ist, kann nicht genau festliegt ob die Mehrheit direkt oder indirekt bucht.

Bei den Native Usern von 16 bis 34 Jahren dominiert auf jeden Fall das Internet und der Fokus liegt dabei beim Buchen über Buchung Plattformen gefolgt von Buchungen über die Website. Sehr selten vertreten ist diese Altersgruppe im Reisebüro sowie beim buchen vor Ort.[15]

Bei den vielen verschiedenen Buchungswegen spielt in der heutigen Zeit auch der ROPO Effekt eine wichtige Rolle. ROPO steh für Research Online Purchase Offline, also online Informationen sammeln aber Offline also direkt buchen. Dabei ist auffällig das die Printkataloge bzw. Printwerbungen stark zurückgegangen sind und sich die Leute viel mehr online auf Google oder eben auf den verschiedenen Buchungsplattformen informieren aber trotzdem oftmals offline die Reise buchen.

·         Für den Kunden oder die Kundin ist es viel einfacher zwei Angebote zu vergleichen und es vereinfacht auch die Substituierbarkeit der verschiedenen Anbieter

·         Aber auch die Kundenzufriedenheit durch technische Mängel spielt eine wichtige Rolle, weil dadurch zu wenig Vertrauen über die bereit gestellten Informationen entstehen kann.

Für eine gute Kundenzufriedenheit müssen sowohl die technischen als auch die Persönlichen Probleme während des Prozessdurchlaufes erkannt und eliminiert werden.

2.2.1 Touristische Wertschöpfungskette

Abbildung 6: Touristische Wertschöpfungskette


Am Beginn der Kette stehen die touristischen Leistungsträger, dazu zählen der Transport, die Unterkunft aber auch die verschiedenen Reiseversicherungen wie zum Beispiel Lufthansa, Europcar und Hilton. Danach kommt der Reiseveranstalter wie TUI oder Neckermann die aus den einzelnen Leistungen ein Leistungsbündel machen also zu einer sogenannten Pauschalreise.

Der Reisevermittler und die Vertriebskanäle sind beides Anbieter, sie bieten eine Reise an. Entweder man bucht sie über Vertriebskanäle also online über Buchungsplattformen oder über einen Reisevermittler wie das Reisebüro, dies ist dem Kunden selbst überlassen wo er die Reise schlussendlich bucht. [16]


·         Inspirationsphase

Hier sammelt der oder die Reisende Ideen welche verschiedenen Reisemöglichkeiten es gibt. In dieser Phase wird einem unbewusst eine Reise schmackhaft gemacht. Der Reiservermittler spielt während der Inspirationsphase noch keine Rolle Es werden lediglich Informationen über verschieden Destinationen oder Hotels in Social Media, Zeitungen oder Reiseblogs gesammelt.

Des weiterem können auch Inspirationsquellen bei Bewertungen von verschiedenen Buchungsplattformen gesammelt werden. Der oder die mögliche Reisekunde bzw. Reisekundin sind dabei allerdings noch nicht fest entschlossen eine Reise anzutreten, sondern es wird einem das Reisen schmackhaft gemacht.

·         Informationsphase

In der Informationsphase werden bewusst Informationen gesammelt und zu den bereits erhaltenen Eindrücken in der Inspirationsphase näher recherchiert. Dabei werden Quellen herbei gezogen um die im Vorhinein gefunden Inspirationen zu bestätigen und um sich zu vergewissern, ob die Reise wirklich den Vorstellungen entspricht.

·         Selektionsphase

Selektion bedeutet Auswählen, in dieser Phase wählt der Kunde oder die Kundin also aus welche Hotels für ihn oder sie in Frage kommen und verwenden dafür die bereits gesammelten Informationen und sortieren diese auch aus. Es werden anschließend genauere und detailliertere Informationen über das gewünschte Objekt gesucht.

Dabei wird genau untersucht in welcher Lage sich das Hotel befindet, sowie die Sauberkeit und der Preis. Dies kann allerdings von Kunde und Kundin verschieden sein, jeder sucht individuell die Informationen heraus die ihr oder ihm für wichtig erscheinen. In dieser Phase wird bereits entschieden in welche Destination und in welches Hotel man reisen möchte.

·         Validierungsphase

In der Validierungsphase hat die jeweilige Person bereits beschlossen eine Reise anzutreten und die Destination und das Hotel wurden auch schon ausgewählt. Allerdings ist die Buchungsabsicht von der Einstellung Dritter abhängig, vor allem die Mundpropaganda und Online Portale spielen hier eine große Rolle und werden somit die Grundlage für eine positive oder negative Entscheidung.


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