Konflikte erkennen, lösen und vermeiden
Herzlieb, Heinz-Jürgen: Konflikte lösen. Konfliktpotentiale erkennen – In Konfliktsituationen souverän agieren. Berlin: Cornelson 2006
1.
Konflikte sind ein wesentlicher Bestandteil unseres Lebens. Der erste Konflikt trat bereits bei Adam und Eva hervor, in Form des verbotenen Apfels. Man kann aufgrund dieses Beispiels bereits folgendes über Konfliktmanagement sagen:
- Konflikte lauern überall, ein Leben ohne Konflikte wäre illusorisch
- Konflikte erfordern Handeln und bedeuten Herausforderung
- Es besteht der Zwang bzw. Drang eine konkrete Entscheidung zu treffen
- In Konfliktsituationen liegen die Chancen für positive Veränderungen oder auch negative Entwicklungen
- In solchen Situationen handeln Menschen meist nicht rational, sondern emotional
Es besteht die Wichtigkeit einer klaren Definition des Begriffes „Konflikt“. So kann man sagen, dass ein Konflikt immer vorliegt, wenn mindestens zwei Elemente (Personen, Gruppen, Gedanken etc.) gleichzeitig, gegensätzlich und unvereinbar erscheinen, die Situation als belastend und störend erlebt wird, Lösungsdruck entsteht und eine Eskalationstendenz gegeben ist.
Ebenso muss man jedoch anmerken, dass Konflikte unterschiedlich definiert werden. Es hat zum Beispiel damit zutun, wie souverän und ausgeglichen oder wie engagiert und ambitioniert die einzelne Person ist. Bei der Lösung eines Konflikts stellt man sich am besten die Fragen:
- Welche Situationen einen persönlich stören, belasten, frustrieren, ärgern etc.
- Wer sind die Beteiligten?
- Was war der Anlass des Konfliktes und wie äußerst sich dieser?
- Welche Lösungen wurden bereits versucht?
- Wie wurde der Konflikt schlussendlich geklärt?
- Betraf es die Person persönlich, bzw. war die Person emotional betroffen
Generell unterscheidet man zwischen dem Interpersonalen Konflikt und dem Intrapersonalen Konflikt. Der ‚Interpersonale Konflikt’ ist der Konflikt, der sich zwischen Menschen abspielt. Der ‚Intrapersonale Konflikt’ jedoch, behandelt Probleme bzw. Auseinandersetzungen innerhalb eines Menschen.
2.
Um mit Konfliktmanagement etwas Gewisses zu erreichen, braucht es gewisse Komponenten. Zielorientierung ist eine davon, denn nur mit klar formulierten Zielen, kann man einen gewissen Effekt erzielen. Wichtig dabei ist sich selbst aufzuzeigen, welche die eigenen, persönlichen Ziele sind. Das heißt im Grund sich die Fragen zu stellen, was konkret erreicht werden möchte, welche Situationen gelöst werden sollen, wie am liebsten mit der Situation umgegangen werden soll und welche Konflikte für immer aus der Welt geschafft werden sollten.
Eine weitere Komponente wäre die Konsequenz im Handeln. Die Entwicklung einer Umsetzungsstrategie ist immer eine wichtige Komponente für das erfolgreiche Konfliktmanagement.
Das Problem welches sich bei der klaren Definierung ergibt, ist das, dass man dadurch häufiger in Konfliktsituationen gelangen kann, da die unterschiedlichen Ziele oft mit der handelnden Person in Verbindung stehen und gewisse klare Vorstellungen sich überschneiden können. Hierbei entscheidet sich für die weitere Arbeit die Konfliktfähigkeit der jeweiligen Personen.
Die Konfliktfähigkeit ist eine Kernkompetenz. Sie beinhaltet die vier Teilbereiche:
- Unnötige Konflikte vermeiden
- Früherkennung der Konflikte
- Die konstruktive Klärung
- Bestehende Handlungsfähigkeit in nicht auflösbaren Konflikten
Im Beruf werden diese Eigenschaften bereits gern gesehen und meistens sogar schon verlangt.
3.
Der eigene Anteil an einem Konflikt.
Der Mensch neigte schon immer die Ursachen einer Konfliktsituation dem Konfliktpartner unterzuschieben. Hierbei mischen sich dann jedoch oft die Fragen nach der Ursache und die der Schuld, wobei zwei wenig hilfreiche Tendenzen entstehen. Die eine ist, dass der Konfliktpartner negativ gesehen wird und die andere, dass die Tendenz der Schuldzuweisung den Blick auf den eigenen Anteil verstellt.
Die Frage nach dem eigenen Anteil ist in dem Sinne wichtig, um alle Möglichkeiten der Konfliktprävention und –bewältigung auszuschöpfen. Wichtig dabei ist zu vermerken, dass es nicht nur um die Suche nach der eigenen Schuld geht, sondern vielmehr darum, sensibel zu werden.
Wichtig dabei ist auch ein gewisses Rollenverhalten zu beachten. In jeder Rolle setzt man, bewusst oder unbewusst, bestimmte Verhaltensweisen an den Tag. Bewusst zeigt man, was zum Beispiel bei Seminaren erlernt wurde. Unbewusst jedoch bringt man Erfahrungen die man im Leben gemacht hat mit ein. So ist es wichtig, gewisse Dinge anders zu betrachten, das heißt sozusagen, eine andere Rolle einzunehmen.
Denn die Sicht der Dinge ändert sich bei der Einnahme einer anderen Rolle. Jedoch kann die Art und Weise wie man in einer anderen Rolle agiert zwar beitragen einen Konflikt zu vermeiden, allerdings auch Konflikte heraufzubeschwören bzw. zu verschärfen.
Denn ein zu offensives und forderndes Verhalten führt zu zwei Fällen, die beide kein gutes Ende nehmen können. Zum einen wird entweder Widerstand oder Widerspruch provoziert, wenn der Konfliktpartner auf dieses Verhalten reagiert. Hierbei tritt der Konflikt dann offen zutage.
Zum anderen kann der Gesprächspartner sich jedoch äußerlich zurückhalten und klein beigeben. In diesem Fall wird der Konflikt bis zu einem späteren Zeitpunkt verdrängt und kommt erst später an die Oberfläche. Dieses zurückhaltende und unterwürfige Verhalten kann jedoch wiederum Konflikte schüren.
Wichtig ist in jeder Rolle selbstbewusst zu agieren, seine Meinung deutlich machen zu können und sachlich an das Thema herangehen. Ebenso ist es wichtig auf die Gefühlsebene einzugehen und sensibel zu agieren, ohne sich jedoch selbst auf eine gewisse Emotionalität einzulassen.
Die persönliche Einstellung zum Begriff „Konflikt“ kann man durch eine Assoziationsübung feststellen. So gibt es dann eine Trennung zwischen: überwiegend positiven Assoziationen, negativen Assoziationen und einer ausgewogenen Mischung. Menschen die eher zu negativen Assoziationen tendieren, werden es schwerer haben einen Konflikt souverän und konstruktiv zu lösen, als Menschen, die den Konflikt als eine interessante Herausforderung sehen.
Die Wirkung von Erfahrungen spielt in der Konfliktlösung eine wichtige Rolle. Positive Erfahrungen können uns helfen auch künftig erfolgreich und positiv gestimmt zu sein, jedoch können negative Erfahrungen uns so sehr beeinflussen, dass wir unsere Erfolgspotentiale selbst reduzieren da wir die negativen Erfahrungen generalisieren. Wichtig ist allerdings, dass wir uns den negativen Dingen entsagen und neutral an eine Lösung herangehen.
Es ist viel sinnvoller in der Gegenwart zu leben, als über die Vergangenheit zu reflektieren.
Die so genannten „roten Knöpfe“ sind ebenfalls eine nicht unwichtige Komponente. Manche Menschen reagieren in bestimmten Situationen unerwartet heftig und für andere vollkommen nicht nachvollziehbar. Mit den „roten Knöpfen“ sind individuelle Empfindlichkeiten gemeint, die als eine starke Überempfindlichkeit wirken. Sie können unterschiedlicher Art sein, zum Beispiel gewisse Essensangewohnheiten oder bestimmte Formulierungen.
Deshalb sollte man immer nachdenken bevor man reagiert. Am besten wäre es seine „roten Knöpfe“ zu kennen, um gelassener damit umgehen zu können.
Die Transaktionsanalyse ist ein sehr effizientes und interessantes Mittel, das menschliche Verhalten zu verdeutlichen. Das anschauliche Erklärungsmodell zeigt, warum zum Beispiel in Konflikten gewisse Mechanismen ablaufen. Ebenso bietet die Transaktionsanalyse eine gute Hilfestellung die eigene Konfliktfähigkeit zu stärken.
Dieses Modell erklärt unser Verhalten an drei unterschiedlichen Verhaltensmustern der „Ich-Zustände“: das Eltern-Ich, das Erwachsenen-Ich und das Kind-Ich. Wir wechseln unseren jeweiligen Zustand oft sogar inmitten eines Satzes, somit ist dieser Zustand oft nur eine Momentaufnahme.
- Das Eltern-Ich: - ist die Summe der Verhaltensweisen, die wir in frühester Kindheit von unseren Eltern abgeschaut und unreflektiert übernommen haben.
Ø Das kritische Eltern-Ich: kritisch, anweisend, anordnend, befehlend etc. Die Konflikte werden auf einer kritischen Grundtendenz geführt, meist mit Skepsis und Ungeduld verbunden. Es versucht alles so schnell wie möglich vom Tisch zu bekommen und geht nicht zimperlich mit Konfliktpartner um.
Ø Das führsorgliche Eltern-Ich: behütend, führsorglich, schützend etc. Prinzipiell findet eine Konfliktlösung auf einer positiven und optimistischen Grundtendenz statt. Jedoch steckt die Gefahr dahinter den Ernst der Lage nicht zu erkennen und sich selbst schlechte Karten zu geben.
- Das Erwachsenen-Ich: - stellt das Verhalten des rational denkenden und handelnden Menschen dar und entspricht auch den Gefühlen die einer Situation angemessen sind. Jedoch spielen Gefühle keine so große Rolle. Auf den ersten Blick ist es die ideale Konfliktkonstellation, da ein Konflikt immer auf der sachlichen Eben ausgetragen wird. Jedoch versucht es einen Konflikt immer schnell und sehr durchsetzungsstark zu bewältigen.
- Das Kind-Ich: - stellt die Summe der Verhaltensweisen dar, die wir uns von der Kindheit her bewahrt haben.
Ø Das Freie Kind: spontan, unbeeinflussbar, nicht von Werten und Normen kontrolliert. Es geht locker, optimistisch und unbefangen an Konflikte heran und legt eine gesunde Portion Humor an den Tag. Jedoch besteht leicht das Risiko, andere vor den Kopf zu stoßen.
Ø Das angepasste Kind: hält sich an Normen und Regeln und ist nett und brav. Es kann Konfliktsituationen Schärfe und Eskalationstendenz nehmen, da Bereitschaft einer Ablenkung da ist. Das angepasste Kind neigt dazu Konflikten aus dem Weg zu gehen, was jedoch dazu führen kann, dass es zu kurz kommt und das Gefühl des Ausgenutztsein verschafft.
Meist nehmen wir eine gewisse Rolle unbewusst ein, wichtig ist dabei aber, dass wir eine gewisse Rolle auch bewusst einnehmen können um eine Konfliktsituation zu entschärfen oder zu klären. Am effektivsten erscheint die Position des Erwachsenen-Ichs, da die Situation analysiert wird und ein Interesse der unterschiedlichen Sichtweisen besteht. Auch sieht es ein, dass manchmal ein Kompromiss notwendig ist.
Ungünstige Voraussetzung gibt es im Falle der Über-Kreuz-Reaktionen. Zwischen dem kritischen Eltern-Ich und dem rebellischen Kind entsteht solch eine Reaktion. Das kritische Elter-Ich provoziert aus dem Widerstand heraus. So fällt der Konfliktpartner automatisch in der rebellische Kind-Ich über und beginnt sich zu rechtfertigen, da auf diesen eine einseitige und absolute Kritik niederfährt.
Eine Lösung zwischen diesen beiden Rollen ist sehr mühsam und eher unwahrscheinlich.
Ebenso ungünstig ist die Konstellation des führsorglichen Eltern-Ich und dem angepassten Kind. Dem Gegenüber des führsorglichen Eltern-Ichs passt die Bevormundung nicht und fühlt sich eingeengt. Auch hierbei kommt es schnell zu einem rebellischen Kind-Ich. Jedoch scheint hier das angepasste Kind-Ich ein idealer Partner zu sein, da es versucht Konflikte zu vermeiden.
Der Konflikt bleibt allerdings bestehen und das angepasste Kind-Ich wird mit der Zeit immer unzufriedener und fühlt sich ausgenutzt.
Wichtig hierbei noch zu sagen ist, dass man jederzeit aus solch einem Verhaltensmuster aussteigen kann. Zwar entscheidet man sich anfangs unterbewusst für eine dieser Rollen, jedoch kann man auch bewusst eine Rolle einnehmen oder sich bewusst dafür entscheiden, sich nicht provozieren zu lassen. Somit wäre dies die ideale Lösung, einfach aus einem Verhaltensmuster auszusteigen.
Die „Opferhaltung“ ist eine sehr beliebte Einstellung. Die Grundidee beruht darauf, dass laut der inneren Überzeugung die Schuld immer bei den anderen liegt und nie bei sich selbst. Die Schuldfrage wird so in den Vordergrund gestellt, und sie selbst haben mit der Situation nichts zu tun und wissen sich immer zu rechtfertigen, wieso in dieser Weise gehandelt wurde.
Meistens wird alles auf eine Reaktion auf eine Aktion der anderen geschoben. Solche Menschen sind jedoch meist direkt ein Magnet für Konflikte.
Die „Kein-Problem-Haltung“ ist ebenfalls eine der grundlegenden Haltungen einiger Menschen. Hier ist die Tendenz gemeint, sich entwickelnde oder bereits existierende Konflikte erfolgreich zu ignorieren, herunterzuspielen oder zu verharmlosen. Die Akteure nehmen einfach nicht wahr, wenn sich Konfliktpotentiale entwickeln, sie stufen diese auch nicht als wichtig ein.
Falls sie doch nach einiger Zeit eingreifen sollten, dann nur oberflächlich, da keine Notwendigkeit daran gesehen wird, eventuell bis an den Kern vorzustoßen.
Die ideale Form der Lebenseinstellungen ist die „Unternehmer-Einstellung“. Diese Menschen verstehen sich als Unternehmer ihres eigenen Lebens und handeln immer eigenverantwortlich und nehmen Konfliktpotentiale und Konflikte selbst bewusst wahr. Sie analysieren diese Situationen und handeln aus eine neutraler Perspektive heraus. Die Entscheidung bei Konflikten gliedert sich in drei Teile:
- Akzeptanz einer momentan nicht lösbaren Konfliktsituation: - und sie bleiben trotzdem handlungsfähig und können ohne unnötige Spannung mit dem Konfliktpartner zusammenarbeiten. Dieses Akzeptieren führt zu einer Art „Aushaltenlernens“. Dies ist eine echte Herausforderung denn es kann voraussetzen, dass Teile der grundlegenden Prinzipien in Frage gestellt werden müssen.
Satt zu kämpfen muss eine neutrale Position eingenommen werden.
- Das Verlassen einer Situation: Wenn ein „Unternehmer“ einsieht, dass er eine Situation weder ändern noch akzeptieren kann, dann bleibt ihm nur mehr die Möglichkeit, diese zu verlassen. Im beruflichen könnte dies zum Beispiel eine Versetzung sein.
Das Selbstwertgefühl spielt auch eine nicht unbedeutende Rolle. Dieses kann positiv oder auch negativ behaftet sein. Jemand der mit sich im „Reinen“ ist, versteht unter Weiterentwicklung den Ausbau seiner Stärken und arbeitet „in das Positive hinein“. Jemand mit einem tendenziell negativ behafteten Selbstwertgefühl achtet in erster Linie auf seine Schwächen und Fehler.
Hier kann man wiederum die Lebenseinstellungen mit einbauen. Das Opfer hat natürlich eine negative Einstellung zu sich und dem Leben. Der Blender sieht keine Notwendigkeit über solche Dinge zu reflektieren, der Unternehmer wiederum zeigt hier eine wichtige Rolle auf. Er ist in der Lage über sich selbst zu reflektieren und zu urteilen. Somit kann er mit Kritik von außen sehr gut umgehen und weiß aber, wann er einen Anlass zur Selbstkritik hat und wann nicht.
Werte und Normen prägen unser Konfliktverhalten ebenso wie die bisher erwähnten Komponenten. In uns ist das, was wir für richtig und was für falsch halten verinnerlicht. Solch eine Einkerbung bietet uns die Möglichkeit einer klaren Positionierung ohne lange nachdenken zu müssen. Werte verleihen uns nicht nur Urteilsfähigkeit, sonder auch Verhaltenssicherheit.
Jedoch sind individuelle Werte und Normen nicht nur positiv, in Situationen in denen unsere Werte in Frage gestellt werden, kann es schnell zu einem Konflikt kommen. Bei einer Lösung des Konflikts stellt sich die Problematik dar, dass man entweder fest an seiner persönlichen Einstellung festhält, oder seine individuellen Werte aufgibt, um auf den Konfliktpartner einzugehen.
So sieht der Großzügige den Sparsamen als Geizkragen, der Sparsame umgekehrt den Großzügigen als Verschwender. Wir neigen dabei das gegensätzliche Verhalten negativ zu bewerten. Die meisten Menschen sind auch immer in ein gewisses Extrem gepolt, selten findet man eine beidseitige Tendenz und selbst hier kann die eine Seite eine stärkere Tendenz haben als die andere. Je ausgeprägter dann solch eine Tendenz ist, umso stärker wirken dann zwei Mechanismen.
Auf der einen Seite tun wir uns schwerer den Gegenüber als positiv anzusehen und empfinden solch einen Wertekonflikt als störend, zum anderen aber kann eine starke Polarisierung bei uns selbst schnell in eine negative Ausprägung – zu viel des Guten – umschlagen.
Die Bezeichnung den „Affen springen zu lassen“ bedeutet im Konfliktmanagement, dass man sich, vielleicht durch Hilfsbereitschaft, die Probleme bzw. den Affen eines anderen auflastet und selbst darunter leiden kann. Normalerweise ist Hilfsbereitschaft eine gute Form, doch in dieser Hinsicht kann es sein, dass man sich Probleme aufladet über die man nicht ausreichend informiert wurde, und selbst persönlich belastet.
4.
Konflikte erkennen.
Um einen Konflikt frühzeitig zu erkennen, ist die Selbstreflexion ein wichtiger Bestandteil. Man soll sich quasi selbst von außen betrachten und eine neutrale Meinung ausbilden. Es gibt viele Vorzeichen für einen Konflikt, jedoch benötigt es eine gewisse Sensibilität diese zu erkennen. Eines der Anzeichen ist auch die Veränderung der eigenen Wahrnehmung, zum Beispiel sieht man eine Angewohnheit eines eigentlichen Freundes plötzlich als enorme Störung und äußerst für sich selbst den Wunsch, dies wieder zu ändern.
Solche Warnzeichen wären:
v Grundsätzliche Ablehnung, nachhaltiger Widerspruch, Trotz
Der Geprächspartner beharrt auf seiner eigenen Meinung, lässt sich davon nicht abbringen und stellt in trotziger Art Forderungen. Der eigenen Meinung begegnet nur Widerspruch und mürrische und bockige Bemerkungen pflastern den Weg des Gesprächsverlaufes. Zur Lösung ist es wichtig ruhig und gelassen zu bleiben und sich nicht provozieren zu lassen.
Optionen des Ausweges wären:
· Den grundsätzlichen Widerspruch hinterfragen
· Das Verhalten des Gegenübers „spiegeln“
· Das Gespräch abbrechen, wenn man merkt, dass es keinen Ausweg gibt
v Aggression
Der Gesprächspartner äußert sich massiv markant und provozierend, die Stimme ist geprägt von Schärfe und Zynismus, er spricht schlecht über andere Personen – auch über Anwesende – und bleibt in seiner Kritik allgemein. Im Großen und Ganzen kann man sagen, dass er die Stimmung aufheizt. Hierbei ist es wichtig zu erkennen, dass wahrscheinlich ein Konfliktpotential im Hintergrund versteckt ist.
Optionen des Ausweges wären:
· Zu Hinterfragen
· Scheinbar auf die Sticheleien eingehen
· Einerseits die eigene Wahrnehmung spiegeln und andererseits die Kommunikation günstig beeinflussen
v Fixierung
Der Konfliktpartner reagiert ausgeprägt uneinsichtig und hartnäckig und beharrt darauf im Recht zu sein, auch wenn alle Fakten und die allgemeine Meinung dagegen sprechen. Er führt Behauptungen anstatt Begründungen an.
Optionen des Ausweges wären:
· Das Verhalten klar ansprechen
· Den Gesprächspartner dazu bewegen dessen Meinung zu begründen
Bei konkret geäußerten Fakten verliert sich der Gesprächspartner in vagen Aussagen, versucht das Thema zu wechseln, eine Diskussion zu vermeiden oder – wenn das alles nichts hilft - agiert er mit Ausreden, bei denen die Wahrheit schwer herauszufinden ist. Sinnvoll hierbei ist sich nicht verwirren, provozieren oder irritieren zu lassen.
Optionen des Ausweges:
· Gelassen und beharrlich nachzufragen
· Direktes Feedback kann Transparenz schaffen
· Übertreibung oder Provokation
v Selbstbeschuldigung
Bereits bei Beginn des Gespräches wirkt der Partner verkrampft, nervös und unsicher. Er reagiert im Gespräch nicht angemessen und fängt sofort mit einer deutlich überzogenen Selbstkritik an und nimmt demonstrativ die Schuld auf sich. Im Hintergrund kann es entweder sein, dass sich der Gesprächspartner präventiv vor Kritik zu schützen versucht, oder auch wirkliche Unsicherheit und fehlendes Selbstvertrauen.
Optionen des Ausweges:
· Den Konfliktpartner zuerst ermutigen
· Ihn auf sein Verhalten hinweisen
· Konstruktives Feedback geben
Der Gesprächspartner leugnet von Anfang an seine eigenen Fehler und ist der festen Überzeugung, dass der andere die Schuld trägt (siehe „Opfer). Er ereifert sich über Kleinigkeit und streut Gerüchte, anstatt sich auf wichtige Verbesserungsmöglichkeiten zu konzentrieren. Hierbei ist es wichtig sehr schnell zu reagieren und bei der Erwähnung der Fehler der „anderen“ bereits einzugreifen.
Optionen des Ausweges:
· Nachweis erbringen, dass die Verantwortung beim Gesprächspartner gelegen hat
· Vorschlagen denjenigen heranzuziehen, bei dem der Gesprächspartner die Schul sieht
· Direktes Feedback geben
v Resignation
Der Konfliktpartner reagiert zunehmend resigniert und zeigt demonstrativ Desinteresse. Einer konstruktiven Lösung zeigt er nur Skepsis und beharrt auf Negativaussagen wie „Es hat ja doch keinen Sinn“. Er handelt so als wäre alles egal, gleichgültig und sieht keine Notwendigkeit darin, eine aktive Rolle einzunehmen. Die Lösung dieses Konfliktes wird schwer, da man sich entweder von der Passivität anstecken lässt oder versucht die Situation mit Druck zu lösen.
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