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Hausübung
Betriebswirtschaftsle­hre

Universität, Schule

Hamburger Fern-Hochschule - HFH

Note, Lehrer, Jahr

2010

Autor / Copyright
Dominique R. ©
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Preis 7.90
Format: pdf
Größe: 0.34 Mb
Ohne Kopierschutz
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ID# 8291







Konfliktbearbeitung


Inhaltsverzeichnis

I.Konfliktbearbeitung und Konfliktlösung in einer Arbeitsgruppe. 2

A.Einleitung. 2

B.Konfliktbehandlung. 3

1.Konfliktpotenzial3

2.Konfliktprozesse. 4

3.Konfliktfolgen. 4

4.Konfliktbearbeitung. 4

5.Konfliktmanagement. 4

6.Konfliktreduktion. 5

7.Konfliktvermeidung. 5

II.Phasen eines Konfliktprozesses. 6

A.Einleitung. 6

B.Das Neuen-Stufen-Modell der Eskalation nach Friedrich Glasl7

C.Strategiemodelle zur Deeskalation. 8

III.Konfliktmanagement. 9

A.Einleitung. 9

1.Vier-Augen-Gespräch. 9

2.Konfliktmoderation. 9

3.Schiedsverfahren. 10

4.Machteingriff. 10

5.Mediation. 10

IV.Praxisbeispiel11

A.Einleitung. 11

B.Praxisbeispiel11

C.Persönlicher Standpunkt. 14

V.Literaturverzeichnis. 15


       I.            Konfliktbearbeitung und Konfliktlösung in einer Arbeitsgruppe


   A.        Einleitung


In der heutigen Zeit, in der die Welt immer stressiger und unruhiger wird, in der die Menschen mehr Kontakte zueinander haben und die Arbeitsfelder immer komplexer werden, müssen sich die Akteure schneller an die sich verändernden Umstände gewöhnen. So muss man sich auf neue Arbeitskollegen, Vorgesetzte oder andere Kunden gewöhnen und sich auf sie einstellen.

Dadurch entstehen unvermeidliche Spannungsfelder die sich mit der Zeit zu Konflikten aufschaukeln.


Ein sozialer Konflikt stellt eine Interaktion zwischen Parteien, einzelnen Personen, Gruppen usw. dar. Mindestens eine Konfliktpartei erfährt eine Diskrepanz in mindestens einer Empfindung, wie z.B. im Wahrnehmen, im Denken, in der Auffassung von Situationen, im Fühlen oder im Wollen. Diese Diskrepanz führt bei der Verwirklichung dessen, was die Gegenpartei denkt, will oder fühlt zu einer Spannung zwischen beider (aller) Parteien.[1]

Gerade im betrieblichen Zusammenhang entstehen immer wieder Konflikte zwischen einzelnen Mitarbeiter, Teams, Hierarchieebenen oder Konflikte mit Kunden. Eben an allen Stellen an denen es Schnittpunkte gibt, bei denen das Denken, die Wahrnehmung oder die Auffassung zu einer Spannung führt. Die Arbeitswelt bietet genügend Stoff für unterschiedliche Konflikte.

Unter anderem sind Unterschiede in Ziele, unterschiedliche Einstellungen, Werte oder Normen Ausgangspunkte auf denen sich Konflikte aufbauen lassen.

Auch persönliche Eigenschaften können Konflikte hervorrufen. Dazu gehören z.B. schwierige Charakteren, aggressives Auftreten, Reizbarkeit, fehlende Motivation sowie fehlende Kompetenzen. Zielkonflikte entstehen oftmals zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern, Mitarbeitern untereinander oder Mitarbeitern zu anderen Abteilungen.


„Fehler“ in der Organisationsstruktur und im Ablauf der Tätigkeiten können durch unterschiedlichen Informationsstand oder durch Kommunikationsdefizite zu Konflikten führen. Wenn Veränderungen in der Struktur nicht kommuniziert werden, wenn Mitarbeiter übergangen werden, oder schwerwiegende Veränderungen nicht vermittelt werden, kommt es immer wieder dazu, dass Konflikte entstehen oder totgeschwiegen werden und dann unbemerkt weiter wirken.

   B.        Konfliktbehandlung


Unter Konfliktbehandlung versteht man den Umgang mit dem Konflikt im Allgemeinen. Konfliktbehandlung stellt eine aktive Bearbeitung einer der Konfliktparteien, aller Konfliktparteien, eines Vertreters der Partei oder einer neutralen Partei (z.B. Arbeitgeber) dar.[2]


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Es können Vorstellungen besprochen, Einstellungen erörtert und Verhaltensweisen geändert werden, um eine Eskalation zu vermeiden, bzw. einen Deeskalation einzuleiten.


5.      Konfliktmanagement


Durch ein Konfliktmanagement kann in den Konfliktprozess eingegriffen werden. Der Verlauf kann geändert und gelenkt werden. Konfliktmanagement kann von außen angeordnet werden, oder durch die Parteien selbst inszeniert sein. Letzteres ist aber nur in der frühen Phase des Konfliktes möglich. Während eines Konfliktmanagements wird versucht die Denkrichtung, starre Einstellungen und eingefahrene Verhaltensweisen zu brechen, bzw. zu ändern.

Gegensätze sind wesentliche Bestandteile des Lebens insbesondere der Arbeitswelt, damit zu arbeiten und ggf. abzubauen ist eine Aufgabe der Konfliktparteien, die mit Hilfe eines Konfliktmanagement angegangen werden muss.[6]


Die Konfliktfolgen können durch Androhung von Strafen oder durch Schadensersatzforderungen kontrolliert und minimiert werden. So wird versucht Konflikte zu verhindern und den Beteiligten im Vorfeld aufgezeigt, welche Folgen Konflikte haben, und dass man die Konfliktparteien an den evtl. entstehenden Schäden beteiligen will. Ein direktes Eingreifen in den Prozess ist damit nicht gegeben.

Das Konfliktpotenzial wird auch hier nicht direkt beeinflusst.


Mit Maßnahmen zur Konfliktregelung wird versucht den Prozess zu beeinflussen und von außen auf das Verhalten der Gruppen zu regeln. Es werden allgemeingültige Regelungen auferlegt und so Verhaltensänderungen herbeigeführt.

Man spricht von einer Überbrückung, wenn der Konflikt nicht endgültig gelöst wird, dies birgt aber immer eine Gefahr des verdeckten Ausschwelens.

Es wird versucht von außen die Ziele und Aufgaben zu betonen und auf die wesentlichen Dinge hervorzuheben. Der Konflikt wird dadurch nicht gelöst, tritt aber in den Hintergrund.[7]


6.      Konfliktreduktion


Ein Umgang mit dem Konflikt und den betroffenen Parteien ist die Konfliktreduktion.

Bei der Konfliktreduktion wird direkt in Den Prozess eingegriffen, von den betroffenen Parteien selbst, oder von außenstehenden Interessengruppen.

Es werden Konfliktverläufe und Potenziale verändert und polemisch versucht die Situation abzuschwächen. Das ursprüngliche Problem und die darauf folgende Eskalation werden aber in diesem Fall nicht direkt angegangen, und auch nicht im Kern gelöst. Dabei könnte es auch, wie bei der Konfliktregelung, zu einem stillen Anschwelen des Konfliktes kommen.[8]



7.      Konflikt.....[Volltext lesen]


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Gespräche werden auf Themen oder Themenfelder gelenkt auf denen man sich einen Vorteil verspricht. Die Parteien versuchen sich zu verunsichern.


Stufe 3

Mitglieder machen sich zunehmend Gedanken über demonstrative Äußerungen und Gesten dem Anderen gegenüber. Die Stimmung spitzt sich zu. In dieser Phase herrscht die Meinung vor, dass jetzt die Zeit der Worte vorbei ist, es kommt die Zeit der Taten. Man versucht die Ziele der Anderen zu verhindern bzw. sie zu untergraben. Mitglieder gehen auch soweit, dass Ihre eigenen Ziele nicht weiter im Vordergrund stehen, sondern die Diffamierung der Ziele der anderen Partei ist nun wichtiger.

Es wird mehr Wert auf Handlungen und Eingriffe gelegt (es muss was passieren). Die Argumente die galten, sind nicht mehr wichtig, es sollen Tatsachen geschaffen werden. Kooperatives Verhalten ist nicht mehr gegeben, die Mitglieder gehen offener aufeinander zu und geben ihren Unmut kund.


Stufe 4

Die streitbaren Mitglieder machen sich Sorgen um ihr eigenes Image, und suchen sich im Umfeld Beistand und Verbündete. Eine eigenständige Beilegung des Konfliktes wird in dieser Phase von beiden Seiten bezweifelt. Es ist nur noch selten möglich den Streit aus eigener Kraft zu beenden. Die Fronten sind zu verhärtet. Der Einsatz von gezielten Aufreizungen kommt immer öfter vor.

Der seelische Abstand zu der Konfliktpartei nimmt zu, keiner möchte sich unterkriegen lassen.


.....

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Stufe 9

Es gibt nur noch das letzte Ziel: „Vernichtung der Gegenpartei“. Es gibt keine Alternativen mehr. Für die Parteien gibt es kein zurück, die materiellen und immateriellen Kosten einer Umkehr erscheinen ungleich höher als die Kosten der Selbstvernichtung. Alle haben verloren.

   C.        Strategiemodelle zur Deeskalation

Glasl weist den Eskalationsstufen folgende Strategiemodelle zur Deeskalation zu:

Stufe 1–3: Moderation

Stufe 3–5: Prozessbegleitung

Stufe 4–6: sozio-therapeutische Prozessbegleitung

Stufe 5–7: Vermittlung / Mediation

Stufe 6–8: Schiedsverfahren / Gerichtliches Verfahren

Stufe 7–9: Machteingriff

III.            Konfliktmanagement

   A.        Einleitung


Gerade in der Arbeitswelt ist der Umgang mit Mitmenschen nicht leicht.

Man kann sich die Mitarbeiter, Kunden, Vorgesetzte nicht immer aussuchen und dies wird auch noch durch die Vorschriften und eingeschränkte Handlungsspielräume erschwert. Dies führt immer wieder zu Konflikten, sei es durch Personen begründet oder durch Abläufe oder Zwängen.


1.      Vier-Augen-Gespräch


Bei einen Vier-Augen-Gespräch ist das von Schulz von Thun entwickelte Kommunikationsquadrat hilfreich.

Dieses Modell legt offen, dass Kommunikation nicht nur über einen Kanal führt, sondern es vier Arten von Wahrnehmung während eines Gespräches gibt.

Schulz von Thun nennt es das Vier-Ohren Modell.


Diese Vier-Ebenen Modell macht deutlich, dass sich der Redner auf vierfache Weise äußert.


§  Sachinformation

§  Selbs.....

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andere Blickwinkel aufzeigen und behält den Überblick über die Entwicklung des Prozesses. Es sollte aber auf einen breiten Konsens hinarbeiten und im Abschluss verbindliche Ziele und Vorgehensweisen für die Gruppe erstellen. Alle Lösungen sollten im Nachhinein eindeutig und nachvollziehbar sein. [13]


3.      Schiedsverfahren


Als Voraussetzung gilt hier die Vereinbarung einer Schiedsvereinbarung zwischen den Konfliktparteien.

Im Unterschied zur Moderation ist die Lösung des Konfliktes nicht ein selbst erarbeiteter Vorschlag der Konfliktparteien sondern eine (freiwillige oder gezwungene) Entscheidung des Arbiter (Schiedsrichter).

4.      Machteingriff


Im Extremfall werden die Konfliktparteien aufgabenmäßig oder räumlich getrennt. Völlig unbeachtet der Meinungen und Ansichten der beteiligten Parteien werden alle getrennt und es wird versucht den Konflikt so zu lösen. Im Allgemeinen wird dieser Schritt vom Vorgesetzten durchgeführt und durch seine disziplinare Macht gestützt.

Dieser Schritt ist auf allen Stufen der Konflikteskalation möglich, löst aber im allgemeinen Unwohlsein bei den Parteien aus. Der Vorgesetzte sollte bei der Wahl dieser Methode sicher stellen, dass er die Situation nach dem Eingriff langfristig beherrschen kann.


5.      Mediation


Die Mediation ist eine Vermittlung einer dritten allparteilichen Person, die auf freiwilliger Basis mit den Konfliktparteien, zu einer gemeinsamen, respektierten Lösung des Konfliktes kommt. Unter der Führung des Mediators (Vermittlers) kommt es zu einer konstruktiven, offenen und ehrlichen Kommunikation die zur Aufarbeitung des Konfliktes dient.

Der Mediator wird von beiden Parteien freiwillig berufen und ihm wird Vertrauen entgegen gebracht. Er hat die Aufgabe, den Konflikt durch einen breiten Konsens zu beenden. Dies erreicht er durch eine „zivilisierte Streikkultur“. In einer für alle angebrachten Atmosphäre versucht er durch die Strukturierung des Gespräches, das Achten auf Fairness und den wechselseitigen Respekt zu einer, für alle tragba.....

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Konfliktparteien kommen somit schnell in eine Spirale, die (wenn man die Beteiligten im späteren Verlauf fragt) so nicht gewollt war.



   B.        Praxisbeispiel


Eine Cafeteria mit 10 Angestellten im Saarland hatte wohl auch einige gute Ausgangspunkte für ein friedliches Miteinander, aber auch für einen ausgewachsenen Konflikt. Die Firma existierte seit 10 Jahren und viele Mitarbeiter waren seit Beginn dabei. Das Team bestand aus acht weiblichen Mitarbeiterinnen und zwei männlichen Mitarbeiter zusammen. Die zwei männlichen Mitarbeiter waren der Leiter der Cafeteria und sein Stellvertreter.

Die meisten Mitarbeiter sind zwischen vierzig und fünfzig Jahre alt. Sie haben schon lange Erfahrung in der Gastronomie und werden regelmäßig in Kundenfreundlichkeit geschult. Die Mitarbeiter arbeiteten in zwei Schichten, durch die Frühschicht (Arbeitsbeginn 4:45 Uhr) waren Arbeitsdruck und Belastung sehr hoch.

Die Mitarbeiter waren immer der Meinung, dass ihr Standpunkt der richtige ist, und dass man durch kurze Gespräche die Lage jederzeit unter Kontrolle hat. Die Standpunkte kristallisierten sich jedoch stetig raus und man nahm den Arbeitskollegen nicht mehr uneingeschränkt wahr. Man nahm in durch einen selbst erstellten Filter wahr. Man hatte eine eigene Meinung, aber immer mehr auch seine eigene Wahrheit.

Durch regelmäßige Schichtwechsel, Ausfälle und Urlaubstage haben sich die Mitarbeiter stets aus einer unangenehmen Arbeitssituation herausgelogen. Gedanken wie: „Ich habe ja jetzt Urlaub“, „der Kollege ist für zwei Wochen nicht auf meiner Schicht“, „der unangenehme Mitarbeiter hat ja jetzt Krankenschein“, waren an der Tagesordnung. Damit haben sich die Mitarbeiter T.....

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