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Communication Technology

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Apollon Hochschule der Gesundheitswirtschaft Bremen

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Kommunikation – Grundlagen, Modelle und Kommunikationsstörungen


1. Grundlagen der Kommunikation

1.1 Was ist Kommunikation?


Das Wort Kommunikation bedeutet Mitteilung und kommt aus dem lateinischen. Brockhaus definiert Kommunikation als Mitteilung, Verständigung, Übermittlung von Information.

Wir beschäftigen uns mit der (zwischen-) menschlichen Kommunikation. Hierbei werden Informationen zwischen zwei Personen, einem Sender und einem Empfänger ausgetauscht. Die Informationen werden durch Sprache, Schrift, Sprechweise oder durch die Körpersprache per (Informations-/Kommunikations-) Kanal übermittelt.


!!! Zwischenmenschliche Kommunikation wird als Austausch von Informationen zwischen zwei Kommunikationspartnern definiert!!!


Es kann nur dann eine Kommunikation gelingen wenn von beiden Seiten die Sprache verstanden wird, also die Kommunikationspartner den gleichen Zeichenvorrat haben. Weiter müssen Gestik und Mimik für beide die gleiche Bedeutung haben.


Das Sender-Empfänger-Modell von Claude Shannon:


In Shannons Modell werden die Begriffe Information und Nachricht als synonym verwendet.


Watzlawick sagt das jede Kommunikation das Verhalten aller Teilnehmer beeinflusst. Dieses Phänomen bezeichnet man als pragmatischen Aspekt der Kommunikation.


1.2 Kommunikationssysteme


Es gibt 3 verschiedene Kommunikationssysteme:

Das verbale, nonverbale und paraverbale System. Jedes System verfügt über Alternativen wie die Informationen vom Sender zum Empfänger weitergetragen werden. Sie werden als Kommunikationskanäle bezeichnet.


1.2.1 Das verbale System


Die Sprache


Der Wortschatz der deutschen Sprache umfasst ca. 500 000 Wörter. Der Wortschatz einer Person ist abhängig vom Interesse, Bildungsgrad, Sozialisation und dem Berufsfeld. Desto gebildeter jemand ist desto größer ist auch meist sein Wortschatz.

Man unterscheidet den aktiven und passiven Wortschatz:

Passiv: Umfasst den Wortschatz einer Person aller Wörter die die betreffende Person versteht, unabhängig davon ob er die Wörter verwendet.

Aktiv: Umfasst den Wortschatz einer Person die die Wörter anwendet um seine Gedanken auszusprechen und formulieren zu können.


Im Beruf prägt die Fachsprache unseren Wortschatz:

Vorteile: bei komplexen Sachverhalten können die Fachleute einen einfachen Informationsaustausch haben, Fachwörter benutzen zeigt Kompetenz und zu welcher Berufsgruppe man gehört

Nachteile: Bei Unterhaltungen zwischen Fachleuten und Laien kann die Aussage nicht verstanden werden, jedoch wird auch mit dem vorhandenen Wissen beeindruckt.


Die Schrift


Die deutsche Schrift ist eine Lautschrift. Die Laute die es in der Sprache gibt, werden als Buchstaben verwendet.

In China und Japan gibt es die Bildschrift. Dort werden ganze Wörter in Zeichen und Symbolen ausgedrückt. Die Bildschrift ist die ältere Form, jedoch hat sie einen viel größeren Zeichenvorrat.

Die Verwendung von Schrift ermöglicht Wissen von Generation zu Generation weiter zu geben und die Informationen werden objektiviert.

Jedoch kann man den selben Text (bsp. Bibel) ganz unterschiedlich auslegen. Die unterschiedliche Auslegung ist abhängig vom Kontext, Alter, Sozialisation und der Vorbildung. Außerdem kann man Texte so verfassen das zwischen den Zeilen gelesen werden kann (bsp. Arbeitszeugnis).


1.2.2 Das paraverbale System


Die Stimme und Sprechweise sagt viel übe die Persönlichkeit und Befindlichkeit aus.

Stimme und Sprechweise sind entscheidende Faktoren,

  1. ob Menschen einen zuhören

  2. sie ernst nehmen

  3. ob sie Sympathie wecken

  4. wie souverän sie wirken und

  5. ob sie für kompetent gehalten werden


Deutlichkeit


Es ist wichtig Vokale, Konsonanten und Silben klar auszusprechen und Endsilben nicht zu verschlucken und die Hand beim Sprechen nicht vor den Mund zu nehmen. Undeutliches Sprechen signalisiert Unsicherheit beim Sprecher.

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Tonhöhe


Die Tonhöhe hängt beim Sprechen von der natürlichen Stimmlage ab, jedoch kann man seine Tonhöhe in einem bestimmten Bereich frei wählen. Höhe und Tiefe der Stimme haben Einfluss darauf wie man wahrgenommen wird. Menschen mit tieferer Stimme spricht man in der Regel eine höhere Kompetenz zu da man denkt das die Person emotional ausgeglichen ist (bei Aufregung Stimme erhöht).

Viele Menschen bewerten Abweichungen von der normalen Stimmlage als negativ.

Eine weitere Rolle spielt die Variation der Tonhöhe. Bei einer mangelnden Tonhöhenvariation (Monotonie) beim Sprechen wird von vielen Zuhörern als einschläfernd empfunden.


Lautstärke


Je nach Lautstärke wird ein bestimmter Erregungszustand vermutet (lautes Sprechen → erregt, wütend, leises Sprechen → Vertrauen, Geheimnisvolles, Unsicherheit).

Die Variation in der Lautstärke ergeben die Dynamik des Sprechens.


Betonung


Durch sie wird der Sinn des Satzes definiert, wobei unterschiedliche Betonung den Sinn des Satzes komplett verändern können. Die Betonung ergibt sich durch eine bestimmte Lautstärke und Tonhöhe die an betreffenden Stellen verändert werden.


Sprechtempo


Bei einer Rede muss man die Mitte zwischen schnellem und langsamen Reden finden. Schnelles Sprechen ist für den Zuhörer anstrengend, langsames einschläfernd. Das Sprechtempo gibt wieder Aufschluss über den emotionalen Zustand des Redners (bsp. Schnelles Sprechen bedeutet Auffregung, etwas verbergen wollen oder ärgerlich sein, stottern bedeutet Unsicherheit, langsames, monotones Sprechen bedeutet das der Redner gelangweilt oder niedergeschlagen ist).


Sprechpausen


Pausen sind rhetorische Stilmittel:

  1. um Sinnakzente zu setzen, wie unter Betonung erläutert

  2. um das Ende eines Satzes oder Gedankens zu kennzeichnen

  3. um die Aufmerksamkeit zu erhöhen

  4. um den Zuhörer die Gelegenheit zu geben über das Gesagte nach zu denken und zu verarbeiten

Stockendes Sprechen mit Sprechpausen die keinen Sinn machen und den Sinnzusammenhang zerhacken, sollten unbedingt vermieden werden.


Kadenzen


Damit wird die Bewegung der Stimme am Ende einer Sinneseinheit bzw. eines Satzes bezeichnet.

Steigende Kadenz → bei Fragen oder Aufzählungen

Fallende Kadenz → markiert im Deutschen das Satzende und wird vom Zuhörer als angenehm empfunden

Manche Menschen haben die Angewohnheit am Ende jeden Satzes die Stimme zu heben, dies will sagen das sie alles in Frage stellen, dadurch wirken sie weniger kompetent.

Schwebende Kadenz → Stimme geht weder hoch noch runter, sollte vermieden werden, wirkt pastoral und einschläfernd


Tonfall


Der Tonfall ist geprägt durch die Tonhöhe, den Klang und die Lautstärke. Der Tonfall lässt die Gemütslage unseren Gesprächspartners erahnen und lässt Rückschlüsse auf die Beziehung zum Gesprächspartner zu.


1.2.3 Das nonverbale System


Dazu gehören Körpersprache, Kleidung und Umgangsformen. Nonverbal wird im deutschen und englischen nicht gleich verwendet. Teilweise bezeichnet nonverbal den gesamten Bereich der nichts mit Worten zu tun hat also averbal. Dazu gehöre dann auch die Sprechweise zu den nonverbalen Signalen (anders als hier).

Mit der Körpersprache werden Lebenseinstellungen, spontane Erregungszustände und der Stand der Beziehung zwischen den Kommunikationspartnern erkennbar. Der Mensch nutzt seine Körpersprache mit Mimik, Gestik Haltung und Distanzzonen.



Die Mimik ist die sichtbare Bewegung der Gesichtsoberfläche. Die Mimik tritt vorallem durch die Augen, den Mund und die Stirn hervor. Man gibt bewusste Signale der Mimik oder unbewusste Signale, diese können auch schwer kontrolliert werden. Auch der Augen und Blickkontakt während eines Gesprächs gehören zur Mimik.


Gestik


Als Gestik bezeichnet man die bewussten und unbewussten Bewegungen der Arme und Hände. Hier gibt es auch wieder bewusste (zeigen des Mittelfinger) und unbewusste (kratzen am Kopf) Gestiken. Die Gestik ist auch Ausdruck innerer Zustände, die durch Bewegungen für andere sichtbar werden. Der Inhalt des gesprochenen wird durch Gesten lebendiger und bildhafter.

Man unterscheidet zwischen:

Aktiven Gesten: Sie werden ausgeführt, wenn wir selbst sprechen, insbesondere Armbewegungen in drei Ebenen

Passive Gesten: Diese benutzen wir beim Zuhören bsp: Arme verschränken, Hand am Kinn, Wange, Kopf, Hände in den Hosentaschen etc.


Es gibt 3 verschiedene Armhaltungen:


obere Ebene: Arme oberhalb der Brust mit positiver Wirkung

Hierbei werden mitreisende, vertrauensfördernde und weltbewegende Inhalte unterstrichen. Durch das öffnen der Arme wird Vertrauen signalisiert

mittlere Ebene: Arme sind zwischen Bauch und Brust mit neutraler Wirkung. Hierbei wird der Oberarm angelegt und Hände und Oberarm bewegen sich. Der Gegenüber spürt hier jedoch kein offenes Entgegenkommen

untere Ebene: Arm unterhalb des Bauches mit negativer Wirkung. In Präsentationen wird dadurch kein Vertrauen aufgebaut und man kann nicht überzeugen. Der Gegenüber kann auch Rückschlüsse auf den Gemütszustand ziehen


Haltung


Hiermit wird die allgemeine Körperspannung gemeint. Hierzu zählen auch die Bewegungen die die Körperspannung verändern, wie das Wippen auf dem Fußballen und das Übereinanderschlagen der Beine. Auch hier ist wieder der Gemütszustand der Person zu erkennen.


!!! Wie innen so außen! Der Gemütszustand einer Person lässt sich am Körper ablesen!!!


Körpersprachliche Signale können leicht fehlinterpretiert werden. Eine einzelne körpersprachliche Reaktion kann mehrdeutig sein, sagt wenig aus und lässt keinen Rückschluss auf den Zustand der Person zu. Deshalb sollte man aus einer körpersprachlichen Reaktion nie Rückschlüsse ziehen, sondern nur wenn mehrere Signale in die selbe Richtung deuten.


Distanzzonen


Es werden 4 Distanzzonen unterschieden:

  1. die intime Zone: der äußere Rand der Intimzone befindet sich zwischen einer halben und ganzen Armlänge vom Körper entfernt. In diese Zone dürfen nur enge Freunde, Partner und Familie. Bestimmte Berufsgruppen dürfen für eine gewisse Zeit dort eindringen bsp. Frisör oder Arzt.

  • Die soziale Zone: Sie grenzt an die persönliche Zone an und beginnt bei 120cm. Sie ist für soziale Kontakte oberflächlicher Art (Bekannte, Verkäufer).

  • Die öffentliche Zone: Grenzt an die soziale Zone an und beginnt bei 3,5 m z.b. der Abstand eines Lehrers zur Klasse.


    Neben der Körpersprache gibt es weitere Kanäle des nonverbalen Systems, wie die Umgangsformen, unser Verhalten und unser äußeres Erscheinungsbild.


    Umgangsformen


    Wird bestimmt durch Benimmschulen, Ratgeber zu Themen wie Buisness-Knigge, Umgangsformen, Stil und Etikette.


    Speziell-passives Verhalten


    Watzlawick betont das alles Verhalten Kommunikation ist. Hier wird der Begiff enger gefasst und beschreibt die Verhalten die durch die anderen Kanäle nicht definiert werden kann, wie Schweigen, Nichtbeachten, Nichtstun und Nichthandeln u.Ä.


    Äußeres Erscheinungsbild


    Dazu gehören Kleidung, Frisur, Schmuck, Acessoirs, Körperschmuck (Piercings, Tattoos und Statussymbole. Für ihre positive Wirkung ist es relevant ob man passend gekleidet ist und einen gepflegten Eindruck macht. In unterschiedlichen Branchen ist ein unterschiedliches Aussehen von Vorteil.


    1.2.4 Kongruenz und Inkongruenz


    Weisen die paraverbalen, verbalen und nonverbalen Signale in die gleiche Richtung so bezeichnet man dies als Kongruenz. Wenn die sprachlichen und nichtsprachlichen Signale sich widersprechen nennt man das Inkongruenz. Durch Inkongruenz kann ein Verlust am Vertrauen herbeiführen. Molcho sagt bei Inkongruenz soll man soll man auf die nonverbalen Signale hören. Goleman sagt wenn verbale und nonverbale Signale nicht zusammenpassen istl iegt die emotionale Wahrheit in dem Zugrunde wie er es sagt und nicht was er sagt.

    Die Studien von Mehrabian haben gezeigt das Menschen eher auf nichtverbale Botschaften vertrauen wenn sie unsicher sind. Außerdem betont er das eine gelungene Kommunikation davon abhängig ist ob eine Kongruenz gegeben ist.



  • In vielen Büchern zum Thema Kommunikation und Rhetorik kommen immer wieder die gleichen Zahlen auf. Diese zeigen auf wie die Wirkung einer Nachricht unterschiedlich stark von den 3 Systemen abhängt.


    Dem verbalen System: Mit den Worten werden 7% der Nachricht des Gesprächs transportier

    Dem paraverbalen System: Die Sprechweise macht 38 % aus.

    Dem nonverbalen System: Die Körpersprache und das äußere Erscheinungsbild übertragen 55% der Nachricht.


    Die Quelle dieser Erkenntnisse werden nicht angegeben oder man bezieht sich auf eine Studie von Mehrabian in der er untersucht hat wie sich die Bedeutung einer Nachricht verändert aufgrund von einem unterschiedlichen Tonfalls einzelner Wörter und variierendem Gesichtsausdruck. Die Personen mussten die Emotionen die sie hatten schildern und Sympathien angeben.


    Diese Regel nennt man 7-38-55%-Regel.


    Die Aussage von Mehrabian gilt z.b. nicht bei Präsentationen, weil dort die Qualität bewertet werden soll und nicht die Sympathie des Sprechers. Auch kommt sich bei telefonischer und schriftlicher Kommunikation nicht zum Ausdruck. In beiden Fällen besteht die Gefahr eines Missverständnisses da man die andere Person nicht sieht bzw. auch nicht hören kann und die nonverbalen Kanäle nicht deuten kann.



    Körpersprachliche Signale sind nicht in jeder Kultur gleich und können unterschiedliche Bedeutungen haben. Auch die Bedeutung von Gesten kann internationale Unterschiede aufweisen. Es gibt keine internationale einheitliche Sprache von Gesten und es ist fast immer unmöglich sie intuitiv deuten zu können.

    Man sollte außerdem nie eine Geste einer anderen Person nachahmen wenn man nicht weiß was sie bedeutet, dies kann zu großen Unannehmlichkeiten führen.


    1.2.7 Der erste Eindruck


    Der erste Eindruck ist entscheidend und schwer wieder weg zu bekommen. In den ersten 3 bis 30 Sekunden wir ein (Vor-) Urteil über eine fremde Person gefällt und damit die Weichen der Kommunikation gestellt. Es werden Mimik, Gestik, Bewegung, Alter und Geschlecht mit einbezogen und die entscheidende Frage gestellt: Freund oder Feind?


    Wovon ist der erste Eindruck abhängig, den eine fremde Person von Ihnen gewinnt?


    Beeinflussbar:

    • Die nonverbalen Signale: die Körpersprache, die Kleidung das äußere Erscheinungsbild und die Umgangsformen

  • verbale Signale: die Worte

  • Ausstrahlung: Körperhaltung, Mimik, Gestik die Sprechweise und die Worte

  • authentisches Auftreten: so geben wie man ist, nichts vorspielen

  • kongruentes Verhalten: nonverbale Signale passen zu verbalen Signalen

    Unbeeinflussbar:

    • Vorurteile: Der Gegenüber hat durch seinen Erfahrungsspeicher gleich eine Abneigung oder Zuneigung zur Person

    • Stimmung: Der Gegenüber ist schlecht oder gut gelaunt

    • Erwartungen: Der Gegenüber erwartet ein bestimmtes Verhalten von der Person die entweder erfüllt oder nicht erfüllt werden

    • Vorlieben: bestimmte Personentypen werden vorgezogen


    Warum hält sich der erste Eindruck so hartnäckig?


    Die selektive Wahrnehmung

    Man nimmt unbewusst nur bestimmte Aspekte der Umwelt wahr. Dies wird durch verschiedene Faktoren beeinflusst, wie die Erfahrungen, Erwartungen und Interessen.

    Die selektive Wahrnehmung trägt dazu bei, das bereits erlernte zu Verbessern aber auch das dabei störende Faktoren nicht durchdringen können.


    Pygmalion-Effekt

    (Pygmalion → mythologische Figur)


  • Die wird als eine sich selbst erfüllende Prophezeiung bezeichnet. Das Muster: Ich bilde mir ein Urteil und sorge durch mein Verhalten dafür, dass das Urteil bestätigt wird.


    Kapitel 2: Kommunikationsmodelle- und theorien

    2.1Watzlawicks Kommunikationstheorie


    Watzlawick formuliert die Grundeigenschaften von zwischenmenschlichen Kommunikationsabläufen als Axiome. Die Axiome betonen neben dem Inhaltsaspekt auch einen Beziehungsaspekt. Wenn eine Nachricht übertragen werden Sach- und Beziehungsbotschaften versendet. Die Beziehungsbotschaft liefert Aussage darüber wie die Sachbotschaft zu verstehen ist. Daraus wird deutlich wie wichtig der Beziehungsaspekt in der Kommunikation ist.

    Watzlawick vertritt die Meinung das die Kommunikation nicht die Welt der Dinge abbildet, sondern sie erst konstruiert. Diese Theorie wird Konstruktivismus genannt. Er besagt das wir in einer konstruierten Wirklichkeit leben.

    Watzlawick ist Anhänger und Mitgestalter des systemischen Denkens. Durch einen Perspektivwechsel, weg vom Individuum hin zur Betrachtung von Kommunikation als System, können soziale Komponenten von Kommunikation dargestellt werden. Kommunikation ist eben nicht nur ein Austausch von Informationen, sondern auch Grundlage jeder zwischenmenschlichen Beziehung.


    Kommunikation sind nicht nur Worte sondern auch alle para- und nonverbalen Elemente. Es gibt kein Gegenteil von Verhalten: Man kann sich nicht nicht verhalten.

    Die Aussage des ersten Axioms ist das man nicht nicht kommunizieren kann, das heißt das selbst wenn man schweigt, nichts tut, nicht beachtet etc. auch eine Verhaltensform darstellt.


    !!! Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter. Man kann sich nicht nicht verhalten!!!


    Axiom 2: „Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, derart, dass letztere den ersteren bestimmt und daher eine Metakommunikation ist.“


    Neben der Sachinformation bei einer Kommunikation werden auch Hinweise gegeben wie der Sender seine Nachricht verstanden haben will und wie er seine Beziehung zum Empfänger sieht.

    Hier wird die Metakommunikation angesprochen. Sie ist die Kommunikation über die Kommunikation. Die Gesprächspartner verlagern ihre Aufmerksamkeit auf eine höhere Ebene der Betrachtung und sprechen über ihre Kommunikation, also darüber wie sie miteinander umgehen.


    !!! Der Inhaltsaspekt liefert Informationen zur Sache, während der Beziehungsaspekt Informationen über das persönliche Verhältnis der Kommunikationspartner und darüber bietet, wie die Sachinformation verstanden werden soll!!!


    Axiom 3: „Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt.“


    Bei einer Kommunikation kommt es zu einem Austausch von Nachrichten zwischen 2 oder mehreren Personen, dies bezeichnet man als Interaktion. Jeder Teilnehmer dieser Kommunikation definiert für sich einen Anfangspunkt des Streitgesprächs was „Interpunktion von Ereignisfolgen“ genannt wird.

    Die Teilnehmer interpunktieren diese Ereignisfolgen so, dass jeweils das Tun des anderen als Ursache für das eigene Verhalten genommen werden kann. Erst wenn die Gesprächspartner aufhören sich darüber zu streiten wer angefangen hat und Schuld hat, ist eine Versöhnung möglich. Dies nennt man Interpunktionskonflikte.


    !!! Kommunikation verläuft kreisförmig und hat keinen Anfang!!!



    Dieses Axiom besagt das sich menschliche Kommunikation digitalen und analogen Ausdrucksmittel bedient. Dieses Begriffspaar bezieht sich auf die Art der Beziehung, die zwischen einem Objekt und dessen Beschreibung bzw. Benennung besteht.


    Beispiele: Beschreibung eines Objekts mithilfe einer Zeichnung. Dort gibt es eine Ähnlichkeit zwischen dem Objekt und der Beschreibung. Es besteht eine analoge Beziehung.

    Die Beziehung zwischen dem Objekt Tisch und dem Wort Tisch ist willkürlich. Hier besteht nur eine semantische (inhaltliche) Übereinstimmung


    Analoge Kommunikation hat ihre Wurzeln in viel archaischen Entwicklungsperioden. Daher besitzt sie eine viel allgemeinere Gültigkeit.

    Die digitale Kommunikation ist ausschließlich dem verbalen System vorbehalten das hauptsächlich den Inhaltsaspekt einer Nachricht übermittelt. Die digitalen Ausdrucksmittel besitzen kein ausreichendes Vokabular zur klaren Definition von Beziehungen (unzureichende Semantik).

    Die analoge Modalität ist die Sprache des Beziehungsaspekts. Mit dem para- und nonverbalen System werden vielfältige Botschaften gesendet. Im verbalen System werden analoge Botschaften in Form von Metaphern und Geschichten übertragen. Es fehlt jedoch an Eindeutigkeit bsp. Lächeln kann vielseitig ausgelegt werden.

    Für eine gelungene Kommunikation ist es entscheidend das sich digitale und analoge Modalitäten ergänzen und die verbalen, para- und nonverbalen Systeme kongruente Botschaften senden.


    !!!Die zwischenmenschliche Kommunikation erfolgt hauptsächlich verbal in digitaler Form und über das para- und nonverbale System in analoger Form!!!


    Axiom 5: „ Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär, je nachdem, ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Ungleichheit beruht.“


    a) Die Beziehung beruht auf Gleichheit

    Die Kommunikationspartner sind auf gleicher Stufe bsp. Freunde und Kollegen. Die Kommunikationsabläufe werden als symmetrisch bezeichnet Symmetrische Beziehungen zeichnen sich dadurch aus, dass beide Kommunikationspartner nach Gleichheit und Verminderung von Unterschieden streben.


    b) Die Beziehung beruht auf Ungleichheit

    Die Kommunikationspartner stehen auf unterschiedlichen Stufen bsp. Mutter und Kind, Chef und Angestellter. Das Verhalten des einen Partners ergänzt das des anderen, sie haben einen komplementären Kommunikationsablauf. Hier gibt es 2 unterschiedliche Positionen. Den superiore, die primäre Stellung und den inferiore sekundäre Stellung. Komplementäre Beziehungen werden nicht aufgezwungen sondern es verhalten sich alle in einer Weise das ein bestimmtes Verhalten des Gegenübers vorausgesetzt wird.



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