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Einsendeaufgabe [P-PAMQZ-1]

Einsendeaufgabe Qualitätsmanagement P-PAMQZ1

2.333 Wörter / ~15 Seiten sternsternsternsternstern_0.25 Autorin Ana R. im Jul. 2016
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Dokumenttyp

Einsendeaufgabe
Gesundheitswesen
P-PAMQZ-1

Universität, Schule

Institut für Lernsysteme - Fernhochschule Hamburg

Note, Lehrer, Jahr

1,0,2011

Kompatiblität

ILS​/​SGD​/​HFH Abi u.ä.

Autor / Copyright
Ana R. ©
Metadaten
Preis 3.70
Format: pdf
Größe: 0.12 Mb
Ohne Kopierschutz
Bewertung
sternsternsternsternstern_0.25
ID# 58010







Fallaufgabe

Qualitätsmanagement

P-PAMQZ 1


Inhaltsverzeichnis

1.           Aufgabe 1  2

1.1.       Formulierung von Qualitätszielen für Gemeinschaftspraxis  2

1.2.       Patientenbefragung zur Qualitätsphilosophie  4

1.3.       Kategorien für das Beschwerdemanagement6

2.           Aufgabe 2  9

2.1.       Überprüfen des Qualitätsmanagements.9

2.2.       Instrument bearbeiten - Beschwerdemanagement12

1.        Aufgabe 1

1.1.    Formulierung von Qualitätszielen für Gemeinschaftspraxis

Patientenorientiertes Verhalten:

¾    Die Wünsche der Patienten werden soweit es geht erfüllt. Damit dieses gelingt werden diese alle 2 Wochen in der Teambesprechung von Ärzten und Mitarbeitern besprochen.

¾    Die Patienten bekommen eine hohe medizinische und pflegerische Kompetenz. Um dieser Betreuung standzuhalten, muss diese 1x in der Woche Gegenstand der Besprechung sein.


Zukunftssicherung:

¾    Fort-und Weiterbildungen werden von jeden Mitarbeiter und jeden Arzt positiv aufgenommen und umgesetzt. Damit die Qualität gesichert ist, nehmen die Ärzte an ca. 4-5 Schulungen am Jahr teil und die Arzthelferinnen an ca. 2-3 Schulungen/ Jahr. Somit sind die Ärzte wie auch die Helferinnen immer auf dem neuesten Stand der medizinischen Kenntnisse und Techniken.

¾    Es muss ein umfassendes Qualitätsmanagement ausgearbeitet werden. Dies passiert durch eine QM-Beauftrage. Dieses System sollte innerhalb von 3 Monaten entworfen und entwickelt worden sein mithilfe einer der Ärzte.


Interne Umgang miteinander:

¾    Interne Kritik oder Probleme werden nicht vor den Patienten ausgetragen. Dafür sorgt eine Weiterbildung die für Mitarbeiter wie auch für die Ärzte einmal im Jahr besucht werden muss.

¾    Wir sind immer freundlich und höflich zu den Patienten und zeigen Ihnen dass wir Freude am Arbeiten haben. Sollte es Probleme geben, so werden diese in der wöchentlichen Teambesprechungen geklärt.

Information und Kommunikation nach innen und außen:

¾    Die mündliche Kommunikation soll verbessert werden. Schulungen die 1- 2 mal pro Jahr stattfinden, sollen das richtige Kommunizieren ermöglichen, somit können Fehler besser vermieden werden.

¾    Ein guter Informationsfluss muss klar und deutlich weitergegeben werden, somit kann das Vertrauen der Patienten gekräftigt werden. Dies sollte durch ständiges üben ermöglicht werden.


Kooperation und Koordination der Arbeitsabläufe:

¾    Verbesserung der Absprachen unter dem Personal und den Ärzten. Deshalb sollte 1x im Monat in der Teambesprechung diese angespr.....[Volltext lesen]

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·         Besitzt die Praxis ein gutes Betriebsklima?


Information und Kommunikation nach innen und außen

Es ist wichtig zu wissen, wie der Patient die Kommunikation der Praxis sieht. Ob die Ärzte den Patienten genug aufklären. Denn eine falsche Kommunikation kann schnell zur Unsicherheit bei dem Patienten sorgen.        

Frage:

·         Sind Sie mit den Aufklärungsgesprächen der Ärzte zufrieden?

·         Sind Sie mit der Kommunikation unter dem Personal einverstanden?

·         Werden Ihnen alle Vorsorgeleistungen angeboten und erklärt?


Koordination und Kooperation der Arbeitsabläufe

Eines der wichtigsten Dinge in der Praxis ist es, das die Arbeitsabläufe stimmen. Sollte dies nicht der Fall sein, so hat man sehr oft das Problem, dass sich die Patienten nicht wohlfühlen, wenn Sie eine lange Wartezeit in Kauf nehmen müssen. Somit wird auch die Praxis nicht weiterempfohlen. Es ist aber auch wichtig, Geduld mit dem Patienten zu haben, denn nur wenn man Kooperativ mit den Patienten umgeht, so gewinnt man auch sein Vertrauen.       

.....

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II.        Beschwerden über Telefonbereich

Da in unserer Praxis das Telefon und die Anmeldung ein extra Bereich ist, trenne ich diese beiden Bereiche auch im Beschwerdemanagement. Beim Telefon finde ich ist ebenfalls ein wichtiger Punkt, weil hier der erste Kontakt mit dem Patienten stattfindet, bevor er überhaupt die Praxis betritt. Deshalb finde ich es sehr wichtig, dass am Telefon stets eine nette und freundliche Stimme spricht und sich für den Patienten Zeit nimmt, wenn ein Terminzusammenpassung nicht gleich funktioniert.

Aber auch wenn ältere Patienten am Telefon sind die einem nur sehr schwer verstehen. Daher finde ich es wichtig von den Patienten eine Rückmeldung zu erhalten, wie die Telefonbesetzung funktioniert. Aber auch ob die telefonische Erreichung der Praxis in Ordnung ist, oder ob man den ganzen Tag versuchen muss bis man einmal eine freie Leitung bekommt. Falls dies der Fall sein sollte, muss man sich überlegen ob evtl. eine 2. Leitung eingerichtet werden muss.

III.        Beschwerde über Laborbereich

In diesem Bereich finde es wichtig, dass der Patient Auskunft über die Wartezeit im Labor gibt, da es für unser Personal wichtig ist zu wissen, ob der Patientenabstand so in Ordnung ist oder ob man zwischen dem einen und anderen Patienten mehr Zeit lassen muss. Ebenso ist es wichtig, dass genannt wird ob das Personal stets freundlich und hilfsbereit ist und ihre Sachen ordnungsgemäß erfüllen.

Aber auch der Datenschutz ist ein wichtiges Thema. Hier muss unbedingt hinterfragt werden, ob der Patient das Gefühl hat, dass die Praxis mit seinen Befunden vertraulich umgeht, ansonsten muss unbedingt schnellstmöglich etwas verändert werden.

IV.        Be.....

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VI.        Beschwerde über Leistungsfragen

In diesem Punkt können sich die Patienten darüber beschweren oder äußern, ob sie sich genug aufgeklärt gefühlt haben, sowohl von der Arzt Seite wie auch von der Helferinnen Seite.

VII.        Beschwerde über Umgang

Hier können sich die Patienten darüber äußern, ob Sie sich in der Praxis wohlfühlen. Was Ihnen an der Arzt und Helferinnen Umgang stört oder zwischen den Ärzten aber auch zwischen den Helferinnen. Aber auch ob Sie nett an der Anmeldung empfangen worden sind. Oder der Arzt trotz schlechter Laune höflich zu Ihnen war oder nicht. Dies alles kann in diesem Punkt besprochen und geäußert werden.

VIII.        Sonstige Beschwerden

Sonstige Beschwerden gibt es wohl in jedem Bogen, hier kann der Patient noch einmal selbst aufschreiben, was er der Praxis übermitteln möchte, und wenn es nur die Jalousienfarbe ist, die ihn stört.

Bereich

Beschwerde

Vorschlag

Umsetzung

Kontrolle ob Veränderung immer noch in Planung ist

Umsetzung bis Datum

Kontrolle

Wartebereich

zu viel Sonneneinstrahlung

Rollos

Einbau von Rollos im gesamten Wartebereich

12.12.11

31.12.11

12.01.12


2.        Aufgabe 2

2.1.    Überprüfen des Qualitätsmanagements.

Festlegung von konkreten Qualitätszielen für die einzelne Praxis, Ergreifen von Umsetzungsmaßnahmen, systematische Überprüfung der Zielerreichung und erforderlichenfalls Anpassung der Maßnahmen (nicht vorhanden) Solch eine Festlegung ist in unserer Praxis noch nicht besproche.....

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Diese 3 Anleitungen sind in unserem QM-Handbuch ausreichend vorhanden. Wir haben in unserem Handbuch die Kategorie: Verfahrensanweisungen, Checklisten und Arbeitsanweisung. Unter diesen jeweiligen Ordner kann man die jeweilige Funktion die man wünscht finden. Z.B. im Ordner Arbeitsanweisung: wie mache ich eine Blutabnahme; Checklisten: was muss alles im Notfallkoffer vorhanden sein;


·         Patientenbefragungen nach Möglichkeit mit validierten Instrumenten (teilweise vorhanden)

Momentan arbeiten wir an einer genauen Patientenbefragung in hinsichtlich unserem OP Bereich. Hier möchten wir von den Patienten erfahren, ob Sie mit unseren Leistungen einverstanden sind, oder ob Sie sich mehr Igel-Leistungen wünschen würden. Dieser ist momentan noch in Bearbeitung.

·         Beschwerdemanagement (nicht vorhanden)

Ein Beschwerdemanagement ist bisher in unserer Praxis noch nicht vorhanden. Wir haben wie gewohnt noch ganz normale Patientenfragebögen, die wir alle 3 Monate im W.....


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Auch in der Dienstagsbesprechung wird 1x im Monat kurz die Vorgehensweise besprochen, falls ein Notfall passieren sollte. Ebenso wird regelmäßig der Notfallkoffer auf seinen Bestand hin geprüft.


·         Dokumentation der Behandlungsverläufe und der Beratung (nicht vorhanden)


·         Qualitätsbezogene Dokumentation (nicht vorhanden)

Es sind zwar schon einige Instrumente vorhanden, aber trotzdem steht unserer Praxis noch sehr viel Arbeit bevor.


2.2.    Instrument bearbeiten - Beschwerdemanagement

Das erste Instrument das ich bearbeiten würde, wäre das Beschwerdemanagement. Da ich finde, dass die Patienten der wichtigste Punkt der ganzen Praxis sind. Fühlen sich die Patienten nicht wohl in unserer Praxis, helfen uns auch die anderen ausgearbeiteten nichts. Ich würde zunächst einmal mit der Strukturierung des Beschwerdemanagements beginnen.

Als erstes würde ich das Instrument in der Dienstagsbesprechung ansprechen, und erklären wie wichtig es ist ein Beschwerdemanagement einzuführen. Anschließend würde ich ein Beschwerdebogen gestalten und in der nächsten Besprechung vorlegen, um evtl. Änderungen vorzunehmen. Anschließend sollte jede Arzthelferin solch einen Bogen ausfüllen um selber zu sehen ob noch etwas .....

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