Fallaufgabe
Kommunikation
P-KOMMS01-XX3-K06
04.05.2014
Inhaltsverzeichnis
1 Kommunikationsstile
Frau Herrmann – Bestimmend-kontrollierender Stil
Frau Herrmann ist qualitätsbewusst, gewissenhaft, geschäftstüchtig, verbindlich und selbstbewusst. Sie ist Inhaberin und Leiterin des Pflegedienstes. Frau Herrmann hat klare Vorstellungen davon, was richtig und was falsch ist. Die im Vorfeld genannten Merkmale sind kennzeichnend für den bestimmend-kontrollierenden Stil.
Insbesondere die klaren Vorstellungen von „richtig und falsch“ sind Indizien für diesen Kommunikationsstil.
Herr Stark – Mitteilungsfreudig-dramatisierender Stil
Herr Stark ist zuverlässig und fleißig. Er hat immer etwas zu erzählen, meist über sich. Auf Grund seiner offenen Art ist er bei seinen Kunden beliebt. Grundmerkmal für diesen Kommunikationsstil, das mitteilungsfreudige und selbstinszenierende Verhalten, ist bei Herr Stark zu erkennen.
Frau Dienst – Aggressiv-entwertender Stil
Frau Dienst ist nur wenigen Kunden beliebt. Gründe hierfür sind ihre teilweise etwas herabsetzende, schnippische, entwertende und unzuverlässige Art. Herabsetzend, schnippisch, entwertend sind hier die Indizien für den gewählten Kommunikationsstil.
Frau Schulz – Helfender Stil
Frau Schulz ist bei Kunden beliebt, sie ist freundlich, offen und sympathisch. Frau Schulz findet ihre Befriedigung im Helfen anderer - das ist ein klarer Hinweis für den helfenden Kommunikationsstil. Sie studiert Sozialpädagogik, somit hat sie sich auch für einen „helfenden“ Beruf entschieden.
2 Konflikt mit Frau Dienst
2.1 Hat Kommunikation stattgefunden?
Ja, es hat Kommunikation stattgefunden. Frau Albrecht hat Frau Dienst direkt angesprochen. Diese hat sie mit einem empörenden Blick ignoriert. Es liegt sowohl verbale (Frau Albrecht hat gesprochen), als auch nonverbale (empörter Blick von Frau Albrecht) Kommunikation vor.
Ein Austausch von Informationen erfolgte. Sender und Empfänger sind vorhanden. Sender und Empfänger haben ein ähnliches Sprachverständnis, somit wird eine Kommunikation möglich. Das einseitige Ignorieren seines Kommunikationspartners hat in diesem Fall keinen Einfluss auf das Vorliegen von Kommunikation.
2.2 Kommunikationssystem / Kommunikationskanal
Es wurde sowohl im verbalen (Frau Albrecht) als auch im nonverbalen System (Frau Dienst) kommuniziert. Es wurde sowohl über den sprachlichen Kommunikationskanal (Frau Albrecht) als auch über Mimik und Gestik (F.....[Volltext lesen]
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Bitte Dokument downloaden. Frau Dienst versucht durch ihr negatives Verhalten auf sich aufmerksam zu machen, um so eine entsprechende Zuwendung zu bekommen. Ein Grund hierfür könnte sein, dass sie in der frühen Kindheit ihre Eltern als emotional stark zurückgezogen erlebt hat und dadurch die Welt um sich negativ beurteilt – und somit auch das Verhalten von Herr Stark.
Möglicherweise wurde sie auch durch eine bedrohliche Umwelt geprägt, wodurch sie ein positives Selbst- und negatives Fremdbild entwickelt hat. Ursachen für diese Lebensanschauung könnten schwere körperliche oder psychische Misshandlungen in der Kindheit sein. Dies führt dazu, dass sie sich in ihrem Erwachsenenleben ähnlich aggressiv und entwertend verhält, was im Dialog und dem anschließenden Zerkratzen des Autos deutlich wird.
Herr Stark schätzt sein Selbstbild als okay ein, da ihm seine Arbeit Spaß macht und er seine „alten Damen“ mag. Das Bild von Frau Dienst schätzt er als nicht okay ein, da er sie im Dialog als unbeherrscht bezeichnet und sie auffordert, ihre schlechte Laune nicht an den Damen auszulassen.
Herr Stark strengt sich möglicherweise besonders an, um den Damen zu gefallen und somit deren Zuwendung und positive Rückmeldung zu erhalten. Ein Grund hierfür könnte sein, dass er in seiner Kindheit von seinen Eltern nicht die Zuwendung in dem Maße bekommen hat, wie er sie brauchte.
Er versucht dieses Fehlen möglicherweise durch überdurchschnittliche Anstrengungen im Erwachsenenalter durch die Aufmerksamkeit und Zuwendung der „alten Damen“ zu kompensieren.
Frau Dienst beginnt den Dialog mit Herrn Stark auf der Ebene des Kindheits-Ich. Herr Stark antwortet mit dem Eltern-Ich und antwortet in dem Zustand, in dem er angesprochen wurde. Er informiert sie darüber, dass er sie nicht angeschwärzt hat. Es fand eine einfache Transaktion statt.
Die Kommunikation ist parallel verlaufen, da sie ihm unterstellt hat, dass er sie angeschwärzt hat und er dieses verneinte. Hier ist die Kom.....
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Bitte Dokument downloaden. Herr Stark bleibt im Gesprächsverlauf, auch bei persönlichen Anschuldigungen, sachlich. Der Konflikt wird offen ausgetragen. Es liegt bereits ein destruktiver Konflikt vor.
Es werden erste Grenzen überschritten, Aggressionen werden offen zur Schau getragen (vor allem durch Frau Dienst). Durch die Art der Kommunikation und den direkten verbalen Angriff auf Herrn Stark will Frau Dienst vor allem ihre Macht demonstrierten. Es werden keine Sachargumente mehr hervorgebracht.
Mit dem „Angriff“ auf das Auto hat bereits der erste Übergriff, die erst Gewaltanwendung stattgefunden. Der Konflikt befindet sich auf der zweiten Ebene und der sechsten Konfliktstufe gemäß dem Konflikteskalationsmodell nach Glasl.
3.3 Konfliktlösungsstrategie
Konfliktlösungsstrategie Herr Stark – Rückzug
Eine sachliche Lösung des Konflikts auf der konstruktiv-kooperativen Strategie ist nicht mehr möglich. Somit ist leider auch eine Gewinner-Gewinner-Lösung ausgeschlossen. Herr Stark wird mehr und mehr in einen Machtkampf verwickelt, er sollte sich aus der Situation zurückziehen.
Somit kann er eine weitere Eskalation des Konflikts vermeiden und wird keinen weiteren Schaden nehmen.
Konfliktlösungsstrategie Frau Herrmann – Durchsetzung
Die Chefin hat als Führungskraft infolge der Beschwerde bereits mit der Abmahnung begonnen sich durchzusetzen. Das Risiko der Konflikteskalation wurde durch die Abmahnung jedoch nicht gebannt. Der Konflikt hat sich in der Konsequenz auf Herrn Stark ausgeweitet und droht we.....
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