1          Einleitung............................................................................ 2

2          Service - Abteilung............................................................ 3

2.1      Anwendungsbereich........................................................... 3

2.2      Aufgabenbereiche............................................................... 4

2.2.1     Vorbemerkung............................................................ 4

2.2.2     Auslöser für Ermittlungen des Service Teams........... 4

2.2.3     Gegenstand der ermittelnden Tätigkeit...................... 5

2.2.4     Kontrollmaßnahmen des Service Teams................... 5

2.2.5     Berichtswesen / Information des Versenders............ 5

2.3      Verfahrensbeschreibungen............................................... 6

2.3.1     Sendung beschädigt bei der Verladung...................... 6

2.3.2     Fehlmenge bei der Auslieferung................................. 7

2.3.3     Sendung bei der Auslieferung beschädigt.................. 8

2.3.4     Schaden im Eingang.................................................. 9

2.3.5     Sendung fehlt bei der Verladung................................. 9

3          Ideen zur Fehlervermeidung........................................ 11

3.1      EDV – gestützte Verbesserungsmöglichkeiten............. 11

3.2      Verbesserung von menschlichen Arbeitsprozessen.... 12

Die Motivation zur Erstellung dieser Praxisarbeit erfolgt aus dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess, den die Logistikdienstleister anstreben. im Speditions- und Logistikgewerbe wird Konkurrenz immer härter, da die Kosten für die Transporte steigen und zusätzlich noch neue Steuern wie beispielsweise die LKW - Maut

erhoben werden. Außerdem erwarten die Kunden vom Spediteur eine hohe

Qualität, Flexibilität und zusätzliche Dienstleistungen (Lagerverwaltung, Kommisionierung, etc). Durch den größer werdenden Aufgabenbereich entstehen mehr und mehr mögliche Fehlerquellen, die der Logistikdienstleister analysieren und beheben muss.

In meiner Arbeit möchte ich nun die Aufgabenbereiche der Service - Abteilung

eines Unternehmens, bei der meistens die Zuständigkeit der Fehlerbehebung liegt, zu beschreiben und die Maßnahmen aufzeigen, die ergriffen werden, um

bestimmte Fehler oder Probleme zu beheben. Außerdem möchte ich im Rahmen meiner Möglichkeiten versuchen, Ideen und Ansätze zu bieten, die dazu dienen, dass Fehler in bestimmten Bereichen erst gar nicht eintreten.

 

 

2.1      Anwendungsbereich

 

Das Service – Team übernimmt die Bearbeitung jeglicher Schadensfälle hinsichtlich der vom Kunden beigestellten Güter bis zum Abschluss des Falles oder dessen Weitergabe an die Versicherungsabteilung zur Abwicklung der Schadensregulierung. Wesentlicher Bestandteil des Aufgabenbereiches des Service – Teams stellt die „Ermittlung“ dar, also die Aufklärung der Umstände eines Schadens und die Ermittlung des Verursachers. Bei Verlusten steht zunächst die Auffindung der Güter im Vordergrund. Die Abwicklung von Annahmeverweigerungen fällt ebenfalls in den Anwendungsbereich der Service – Abteilung.

Die Service – Abteilung dient als kompetenter Ansprechpartner für den Kunden und gewährleistet die schnellstmögliche Abwicklung aller Schadensfälle unter Wahrung des Prinzips der Schadensbegrenzung.

 

 

 

 

2.2      Aufgabenbereiche

 

2.2.1      Vorbemerkung

 

Die Abläufe innerhalb der Service – Abteilung sind sehr vielfältig. Die verschiedenen Verfahren sind intern festgelegt und werden je nach Problem durchgeführt. Die folgenden Verfahrensanweisungen beschränken sich auf eine kurze Zusammenfassung der Tätigkeiten des Service Teams. Eine präzisere Beschreibung der häufigsten Probleme folgt in den weiteren Kapiteln.

 

2.2.2      Auslöser für Ermittlungen des Service Teams

 

2.2.2.1     Differenzen im Eingang und bei der Verladung

 

Differenzen bei Sendungen von Fernverkehr und Fremdspediteuren werden vom Lagerteam auf dem Bordero oder auf der Ladeliste vermerkt und sind schon durch das Scannen im System eingetragen. Der Service bekommt die Borderos bzw. Ladelisten täglich zur Bearbeitung.

Differenzen bei Sendungen des Nahverkehrs werden durch den Fahrer direkt dem Service gemeldet und sind auf den Papieren vermerkt, die der Fahrer zur Abfertigung mitnimmt.

2.2.2.2     Differenzen bei der Auslieferung

 

Differenzen bei der Auslieferung werden auf den Papieren vermerkt. Die Fahrer rufen vor Ort dem Service an und schildern den Fall. Papiere mit Differenzvermerk werden grundsätzlich an den Service weitergegeben und dort bearbeitet.

 

 

 

 

2.2.3      Gegenstand der ermittelnden Tätigkeit

 

Ziel der ermittelnden Tätigkeit ist zunächst die Schadensbegrenzung. Es stehen hier die Kundeninteressen im Vordergrund. Es soll versucht werden, den Fehler schnellstmöglich zu beheben. Dies beinhaltet auch die Betreuung des Kunden hinsichtlich des konkreten Falles. Bei Verlust bereits eingegangener Sendungen wird versucht, die Ware wiederzufinden. Dies kann etwa dadurch erfolgen, dass geprüft wird, ob die Ware falsch verladen wurde. Im zweiten Schritt sind der Verursacher des Fehlers und der sachliche Grund für das Eintreten des Fehlers zu ermitteln. Welche Mittel letztendlich eingesetzt werden hängt von den Umständen des Falles ab.

 

2.2.4      Kontrollmaßnahmen des Service Teams

 

2.2.4.1     Lagerbegehung

 

Das Service Team führt täglich eine Lagerbegehung zusammen mit dem Lagerpersonal durch. Zunächst wird kontrolliert, ob in den Lagern Sendungen ohne Kennzeichnung stehen. Unbezeichnete Sendungen sind in den Bereich „Warten auf Verfügung“ zu stellen und werden zur Ermittlung weitergegeben. Die Disposition des Nahverkehrs erstellt täglich eine Ladeliste mit allen Sendungen, die sich zum Zeitpunkt der Lagerbegehung am Lager befinden. So weiß das Service Team, welche Sendungen noch am Lager stehen dürfen. Sollte eine Sendung vergessen worden sein, wird eine Information an die Disposition des Nahverkehrs sowie an den Kunden gegeben und die Sendung erfasst, so dass die Nachlieferung für die nächste Tour eingeplant werden kann.

 

 

 

 

 

 

 

2.2.5      Berichtswesen / Information des Versenders

 

2.2.5.1     Positiv- und Negativmeldungen

 

In den Aufgabenbereich des Service Teams fällt auch die Abwicklung des Berichtswesens für die Kunden. Regelmäßig wird bei der Abwicklung von Transportaufträgen eine Negativmeldung erstellt, das heißt der Versender wird über das Eintreten von Problemen jeglicher Art informiert. Dies kann schriftlich per Fax oder per Email erfolgen.

Mit einigen Versendern gibt es Vereinbarungen über Positivmeldungen, das heißt der Versender wird nicht nur bei Problemen informiert, sondern er wird auch über die einwandfreie Übernahme von Sendungen und/oder die ordnungsgemäße Auslieferung von Sendungen informiert. Positivmeldungen werden insbesondere im Rahmen von Kooperationen erstellt.

 

 

2.3      Verfahrensbeschreibungen

 

2.3.1      Sendung beschädigt bei der Verladung

2.3.1.1     Ablauf

 

Wird bei der Verladung eine Sendung beschädigt, muss der Fahrer den Schaden selbstständig feststellen bei der Verladeprüfung bevor er zur Abfertigung geht, um seine Rollkarte und die Papiere zu bekommen. Der Schaden wird auf der Ladeliste vermerkt und der Service Abteilung mitgeteilt. Hier wird ein neuer Ermittlungsfall angelegt. Dann wird eine interne Ablieferbeleganforderung erstellt und der Fall in der Belegkontrollliste eingetragen. Anschließend wird der Verursacher ermittelt und die Sendung wird weiter versendet. Nach der Prüfung durch den Empfänger wird entschieden was mit der Sendung passiert. Akzeptiert der Empfänger die Beschädigung, unterschreibt der Empfänger den Lieferschein und bestätigt somit den ordnungsgemäßen Empfang der Sendung. Der Ablieferbeleg (meistens Lieferschein) wird eingescannt und elektronisch archiviert für eventuelle

 

 

Nachforschungen. Verweigert der Empfänger aber die Annahme muss es der Fahrer auf den Papieren vermerken und vor Ort die Service Abteilung anrufen. Die Sendung wird dann im Lager in das Verfügungslager gestellt. Der Versender wird informiert und über das weitere Vorgehen wird auf Wunsch des Versenders gehandelt. Der Schadensfall wird intern im Speditionsprogramm festgehalten, um ein Schadensprotokoll auf Anforderung des Versenders zu erstellen und um schnellstmöglich auf den Fall zurückzugreifen. Der Ermittlungsfall wird somit abgeschlossen und der Schaden wird von der Versicherungsabteilung abgewickelt.

2.3.1.2     Vorsorgemaßnahme(n)

 

Dieses Problem tritt sehr häufig morgens bei der Verladung ein. Ursachen hierfür sind die vielen Fahrer, die alle schnellstmöglich ihren LKW beladen wollen. Dabei wird oftmals nicht auf die ordnungsgemäße Sicherung der Ware auf den Hubwagen geachtet und nicht auf die eingesetzten Lademittel, die eventuell schon Schäden haben. Die Möglichkeiten hier Abhilfe zu schaffen sind meiner Meinung nach entweder Schulungen der Fahrer für spezielle Warentransporte im Lager oder finanzielle Abzüge, wenn die eindeutige Schuld des Fahrers durch Unachtsamkeit oder überhastetes Handeln festgestellt wird.

 

2.3.2      Fehlmenge bei der Auslieferung

2.3.2.1     Ablauf

 

Wird erst bei der Auslieferung eine Fehlmenge festgestellt, sollte der Fahrer die Fehlmenge auf dem Lieferschein vermerken und direkt eine Meldung an das Service Team geben, damit diese schon anfangen können zu ermitteln. Die Service Abteilung erstellt dann direkt einen neuen Ermittlungsfall und informiert schnellstmöglich den Versender. Der nächste Arbeitsschritt ist die Suche nach der Sendung und die Ermittlung des Verantwortlichen. Kann der Service die Sendung auffinden, wird sie ins Verfügungslager gestellt und der Versender wird um Verfügung gebeten, um den weiteren Fortlauf der Sendung zu organisieren. Das weitere Vorgehen entscheidet also der Versender. Möglichkeiten sind die Zerstörung der Sendung oder eine Nachlieferung zur nächstmöglichen Tour. Kann die Fehlmenge aber nicht wieder aufgefunden werden, wird die endgültige Fehlmenge ermittelt und im Speditionsprogramm gespeichert. Der Ermittlungsfall wird abgeschlossen und der Schaden wird von der Versicherungsabteilung abgewickelt.

 

 

2.3.2.2     Vorsorgemaßnahme(n)

 

Das Problem in diesem Fall ist, dass die Fehlmenge erst bei der Auslieferung festgestellt wird, wenn es schon zu spät ist. Die Fehlmenge sollte schon im Lager oder bei der Eingangsscannung aufgefallen sein und an den Service weitergegeben werden, um zu ermitteln, seit wann die Fehlmenge existiert. Denn sobald die Sendung übernommen wird in das Lager und als einwandfrei gekennzeichnet wird, wird es schwer einen Verantwortlichen außerhalb des Unternehmens zu finden. Als Vorsorgemaßnahme kann man hier nur eine verbesserte Eingangsüberwachung vorschlagen, da hier das Problem liegt. Sollte die Fehlmenge im Lager entstanden sein, muss man die genauen Umstände für das Verschwinden der Ware ermitteln und entsprechend handeln.

 

2.3.3      Sendung bei der Auslieferung beschädigt

2.3.3.1     Ablauf

 

Der Ablauf in diesem Fall hängt von der Entscheidung des Empfängers ab. Nachdem der Schaden festgestellt wurde, entscheidet der Empfänger, ob er die Ware annimmt oder nicht. Akzeptiert er die ausgelieferte Ware, wird der Schaden trotzdem auf dem Lieferschein vermerkt und der Fall an den Service weitergegeben. Hier wird ein Ermittlungsfall erstellt und der Versender informiert. Der Verursacher wird ermittelt und der Fall wird abgeschlossen. Verweigert der Empfänger aber die Annahme, muss der Schaden auf dem Ablieferbeleg vermerkt werden und die Sendung wird am Lager wieder ins Verfügungsfach gestellt. Ein Ermittlungsfall wird erstellt und der Versender wird informiert. Die weitere Abwicklung erfolgt nach Wunsch des Versenders. Der Schadensfall wird abgeschlossen. Sollte eine Schadensabwicklung erforderlich sein, wird der Fall an die Versicherungsabteilung weitergegeben.

 

 

 

 

 

 

2.3.3.2     Vorsorgemaßnahme(n)

 

Wird eine Sendung bei der Auslieferung beschädigt, liegt der Grund meistens in der falschen Beladung des LKW und in der unzureichenden Ladungssicherung. Somit ist der Ausschlag für die Beschädigung beim Fahrer zu suchen, der entweder aus Zeitmangel oder aus Unwissenheit die Ware nicht richtig sichert. Als Maßnahme helfen hier Schulungen, in denen der Fahrer lernt seine Ladung richtig zu stellen und letztendlich richtig zu sichern. Natürlich müssen vom Unternehmen ausreichende Mittel wie zum Beispiel Sicherungsstangen zur Verfügung stehen. Zudem ist die Investition in Ladungssicherungshilfsmittel eine wichtige Investition, da immer mehr Kontrollen speziell zur Überprüfung der Ladungssicherung gemacht werden und somit hohe Strafen anfallen können.

 

2.3.4      Schaden im Eingang

2.3.4.1     Ablauf

 

Nach der Feststellung eines Schadens bei einer Sendung im Eingang vermerkt das Lagerpersonal den Schaden auf dem Tagesprotokoll oder er wird direkt beim Scannen eingegeben und ist in Echtzeit im System eingespeichert. Die Service Abteilung nimmt den Schaden als Ermittlungsfall auf und informiert den Versender. Die Sendung wird auf der Belegkontrollliste eingetragen. Sollte die Sendung zu stark beschädigt sein, geht sie nicht mehr in Zustellung, je nach Wunsch des Versenders. Der Empfänger entscheidet nach Prüfung der Ware, ob er die Sendung annimmt. Bei positiver Entscheidung wird der Ermittlungsfall abgeschlossen, ansonsten wird die Annahmeverweigerung vom Fahrer auf den Papieren vermerkt und direkt dem Service mitgeteilt. Der Service hält den Schaden im Speditionsprogramm fest und meldet den Fall dem Versender mit Beleg. Der Fall ist abgeschlossen.

2.3.4.2     Vorsorgemaßnahme(n)

 

Ein Schaden im Eingang betrifft das entgegennehmende Unternehmen nicht. Wichtig für das Unternehmen ist nur, den Schaden festzustellen. Ansonsten kann man die Gründe für den Schaden nur beim Versandspediteur suchen.

 

 

2.3.5      Sendung fehlt bei der Verladung

2.3.5.1     Ablauf

 

Fehlt eine Sendung bei der Verladung, muss das Lagerpersonal zuerst noch einmal einen Kontrolldurchgang durchführen, um zu schauen ob die Sendung noch am Lager steht. Sollte sie gefunden werden, wird sie verladen und der Fall ist erledigt, ansonsten wird ein Vermerk auf der Ladeliste gemacht und direkt dem Service gemeldet. Der Service nimmt den Ermittlungsfall auf und versucht zu ermitteln, wo sich die Sendung befindet. Wenn die Sendung gefunden wird, gehen die Papieren wieder zur Abfertigung / Disposition und eine Nachlieferung wird durchgeführt. Im negativen Falle wird die fehlende Sendung im System vermerkt und der Fall abgeschlossen für den Service. Der Absender wird informiert. Auf Wunsch kann der Absender ein Schadensprotokoll erhalten.

2.3.5.2     Vorsorgemaßnahme(n)

 

In diesem Fall gibt es zwei verschiedene Möglichkeiten. Wird die Sendung aus dem Grund nicht gefunden, weil sie im Lager falsch gestellt wurde, ist der Fehler beim Lagerpersonal zu suchen und diesen der Fehler mitzuteilen. Die andere Möglichkeit ist, dass der Fehler beim Absender oder beim Versandspediteur liegt. Dabei kann als Möglichkeit zur Fehlervermeidung ein engerer Kontakt oder eine Verbesserung der Schnittstelle zwischen den beteiligten Unternehmen dienen, damit zum einen keine Sendungen in Auftrag gegeben werden, die nicht existieren und zum anderen der Status der fehlenden Sendung schon so früh gesetzt werden kann, dass beim Empfangsspediteur keine Arbeitsprozess zur Bearbeitung des Ermittlungsfalles mehr durchgeführt werden müssen.

 

 

 

 

 

 

 

 

Die Motivation zur Bearbeitung dieses Aspektes liegt in einer betriebswirtschaftlichen These:

Fehlervermeidung ist billiger als Fehlerbeseitigung

Um diesem Motto gerecht zu werden, versuchen die Logistikdienstleister ein Qualitätsniveau von 100% zu erreichen, das bedeutet also keine Fehler mehr zu verursachen. Dieses hochgesteckte Ziel kann nur erreicht werden, wenn keiner der Beteiligten sich einen Fehler zu Schulden kommen lässt und die Prozesse so vorgegeben und durchgeführt werden wie geplant. Die Möglichkeiten, die hier zur Verfügung stehen kann man aufteilen in zwei verschiedene Punkte, zum einen die Verbesserung der EDV – gestützten Arbeiten und die Automatisierung von bestimmten Prozessen und zum anderen der menschliche Aspekt, bei dem es darauf ankommt, möglichst gut ausgebildetes, motiviertes Personal zu haben.

 

3.1      EDV – gestützte Verbesserungsmöglichkeiten

 

Beginnen möchte ich mit den Möglichkeiten, die dem Logistikdienstleister durch die Nutzung von EDV -  Systemen eingeräumt werden. Im Allgemeinen geht hier der Trend von der Nutzung herkömmlicher NVE – Barcodes hin zu kleinen Chips namens RFID. Auf diesem Chip, der irgendwo an der Ware angebracht werden kann und nicht sichtbar nach außen sein muss, können alle Daten, die man für einen erfolgreichen Transport braucht gespeichert werden. Zusätzlich kann es auch nicht mehr zu Fehlern bei der Scannung der Waren im Eingang kommen, da die Chips automatisch Signale senden, die dann durch Funkempfänger im Eingangslager aufgenommen werden können. Somit sollten viele Fehler bezüglich der Sendungsverfolgung und des falschen Setzen von Stati behoben werden können.

 

 

 

Eine andere Möglichkeit zur Verbesserung der Qualität ist der Ausbau von gemeinsamen Netzwerken zwischen Kunde und Spediteuren, damit jeder Beteiligte per Datenfernübertragung schon abrufen kann, was mit seiner Sendung passiert ist. So ist es im Nachhinein auch leichter den Schuldigen zu ermitteln, falls Fehler passieren während des Transportes.

 

3.2      Verbesserung von menschlichen Arbeitsprozessen

 

Das größte Problem zum Erreichen der 100% Marke in Sachen Qualität ist wahrscheinlich der Mensch. Nicht umsonst gibt es Sprichwörter wie zum Beispiel „Menschen machen Fehler“ oder „Aus Fehlern lernt man“. Deswegen ist es meiner Meinung nach auch nur eine Idealvorstellung fehlerlos Logistikdienstleistungen anzubieten. Zur Verbesserung der menschlichen Arbeitsprozesse gibt es verschiedene Möglichkeiten. Die Möglichkeiten beginnen schon bei der Ausbildung des Personals. Nur von gut ausgebildetem Personal kann man später auch entsprechende Leistungen erwarten. Zudem sollten Arbeitsprozesse und Zuständigkeiten genau festgelegt werden, um bei eingetretenen Fehlern analysieren zu können, wo der Fehler lag und ihn dann mit entsprechenden Schulungen zu vermeiden. Außerdem spielt auch die Motivation des Personals eine große Rolle, da ein unmotivierter Arbeiter mit einer gleichgültigen Einstellung zu seinem Unternehmen eher Fehler macht und diese dann auch nicht versucht zu verbessern.