1
Einleitung
1.1 Â Â Â Â Â Â Â Motivation
In
größeren Unternehmen mit vielen rechnerbasierten Arbeitsplätzen kommen häufig
Applikationsserver zum Einsatz. Massenaufgaben, die als Routinen (Jobs)
durchgeführt werden, und oft voneinander abhängen, können so mit Hilfe von
Konfigurationswerkzeugen geplant und automatisiert gestartet werden, dass sie
entsprechend ihrer Abhängigkeiten, und nacheinander ablaufen.
Diese
Arbeitsweise führt zu Problemen, wenn die Verarbeitung eines Jobs in einer
Jobkette zu lange dauert oder abbricht, ohne dass eine entsprechende
Folgereaktion ausgelöst wird. Dadurch kann es vorkommen, dass geschäftsprozessrelevante
Ergebnisse nicht rechtzeitig oder unter Umständen gar nicht zur Verfügung
stehen. Wird dieses Verhalten nicht rechtzeitig erkannt, drohen -abgesehen von
Zeitaufwand und erhöhtem Ressourcenverbrauch - auch businessrelevante Folgen,
wie z.B. falsche oder fehlende Geschäftsdaten bei Kunden vor Ort. Dies kann
letztendlich auch zu einem Imageverlust gegenüber den Kunden führen und ist
folglich als businesskritisch einzustufen.
Hieraus
ergibt sich die Frage nach der Erkenn- und Vermeidbarkeit der vorstehend
genannten Probleme und ihrer potentiell negativen Folgen für das Unternehmen.
Die
vorliegende Arbeit thematisiert Erkennung, Beobachtung und Ãœberwachung von Jobs
generell, sowie von problembehafteten Jobs im Speziellen.
Im Folgenden werden nach der Definition zu Jobs und
Jobverarbeitung zunächst Überlegungen dahingehend angestellt, welche Probleme
in diesem Zusammenhang auftreten und wie diese mittels geeigneter Maßnahmen
verringert oder ganz vermieden werden können.
1
1.1
1.1
1.2
Ziel der Arbeit
Diese Arbeit soll sowohl
einen allgemeinen Überblick über die Jobverarbeitung in einem Rechenzentrum
verschaffen, als auch die spezifischen Probleme im Bereich von automatisierter Verarbeitung
aufgreifen.
In
diesem Zusammenhang werden auch die Nachteile und Probleme mit der
Jobverarbeitung thematisiert.
2
Konzeptionelle Grundlagen
In diesem Abschnitt werden
Begriffe geklärt, die im Folgenden von Bedeutung sind. Einige Begriffe werden synonym
genutzt. Genauere Erklärungen und Angaben dazu folgen im weiteren Verlauf der
Arbeit:
·
Jobscheduling
tool, Jobscheduler und Jobverarbeitungstool
·
Job,
Stapelverarbeitung und Batchverarbeitung
·
Hintergrund-Workprozess
und Batchprozess
·
User,
Anwender und Nutzer
·
Geschäftsrelevant,
Businessrelevant
1.
2.
2.1
Dialogbetrieb versus Batchbertieb
Der
Dialogbetrieb ist eine Form des Informationsaustauschs zwischen Mensch und
Rechner. Er setzt
voraus, dass der Benutzer über einen Terminal Zugang zu den Anwendungsprogrammen
im Rechner hat. Im
Dialogbetrieb können Aufträge dann interaktiv definiert und unmittelbar
ausgeführt werden.
Im Gegensatz zur
Dialogverarbeitung steht die Batchverarbeitung. Bei dieser wird die
Durchführung eines Auftrages erst dann begonnen, wenn er vollständig definiert
ist, startet dann jedoch automatisch. Diese Form der Aufgabenbearbeitung wird auch Stapelverarbeitung
genannt, da es sich um ununterbrochene Folgen gleicher Verrichtungen an
mehreren gleichartigen Vorgängen handelt und bei diesem Prinzip Vorgangsstapel
gebildet werden.
2.2
Jobs in der Informationstechnologie
Diese Batchverarbeitung
findet man häufig in großen Unternehmen. Dort
sind oft Groß- oder Zentralrechner im Einsatz die so ausgelegt und optimiert
sind, dass sie gleichzeitig eine große Zahl von Benutzern bedienen können (über
1000 Benutzer gleichzeitig im Multi-User-Betrieb). Da der einzelne Nutzer nur gelegentlich die Leistung
des Rechners braucht, ist die Auslastung normalerweise stabil.
Die tägliche Erstellung eines
Systembackups oder Urlaubsplanung in einem solchen Unternehmen sind
Geschäftsabläufe, die aus verschiedenen Jobs bestehen und über heterogene Systeme aufeinander abgestimmt
abzuarbeiten sind.
Grundsätzlich benötigt ein
Computer für solche üblichen Berechnungen oder Verarbeitungen von Daten
lediglich Millisekunden.
Allerdings gibt es auch Arbeitsaufträge, für die er mehrere Minuten oder sogar
Stunden benötigt.
Solche Aufgaben oder Aufträge werden als Job bezeichnet und ohne Interaktion
eines Benutzers mit dem System abgewickelt, sie laufen im Hintergrund und somit
im Batchbetrieb.
Die einfachste Form diese zu
ver- oder bearbeiten, besteht in der Zusammenstellung von Jobketten.
Dabei laufen die Jobs in einer solchen Kette nacheinander ab. Die Aufgaben werden vollständig in einer geeigneten
Programmiersprache vorformuliert, in eine Warteschlange zur Verarbeitung
gestellt und von dort nach und nach selbstständig abgearbeitet. Ein Job kann also als ausführbares Programm
verstanden werde, das bestimmte Aufgaben ausführt.
Bei
dieser Jobverarbeitung wird folglich von Stapel-, Hintergrund- oder Batchverarbeitung
gesprochen. Diese Verarbeitungsmethodik wird für die Bearbeitung großer
Datenmengen, die Abarbeitung komplexer Algorithmen und die automatisierte
Ausführung periodisch wiederkehrender Aufgaben genutzt. Alle Ein- und
Ausgaben eines Batchjobs werden über Massenspeicher (Datenbank, Dateien)
abgewickelt bzw. auf diese umgelenkt.
Somit ist der Job die
Arbeitslast und der Batchprozess die technische Einrichtung zur Verarbeitung
dieser Last.
1.
2.
1.
2.
3.
2.3
Scheduling
Scheduling
im Allgemeinen ist ein Verfahren, das jedem Auftrag zum geforderten Termin die
benötigten Betriebsmittel planmäßig zur Verfügung stellen soll. Es beinhaltet also die Zuordnung maschineller
Aufgaben auf begrenzte Ressourcen zu einem bestimmten Termin. “Es ist ein entscheidungsfinder
Prozess, der als Ziel die Optimierung eines oder mehrere Kriterien hat.“
2
3
2.4
Job- Scheduling
Der Arbeitsalltag in jedem
Rechenzentrum wird im Wesentlichen von immer wieder anfallenden
Routinetätigkeiten bestimmt - den zuvor erläuterten Jobs. Dies gilt wie oben
beschrieben auch für die Durchführung komplexer Geschäftsprozesse, wie etwa die
Abwicklung von Bestellungen oder das Reporting von Geschäftszahlen.
Solche Arbeitsaufträge müssen
von verschiedenen Applikationen auf unterschiedlichen Systemen ausgeführt
werden, oft auch systemübergreifend, oder nur einzelne Arbeitsschritte, was ein
enormes Aufkommen von Skript- und Programmaufrufen bedeuten kann. Schon in Rechenzentren mittelständischer Unternehmen
(beispielsweise Computacenter), kann allein die Anzahl dieser Jobs täglich im
vierstelligen Bereich liegen. Die
manuelle Planung, Steuerung und Protokollierung dieses Arbeitsaufkommens ist,
wenn überhaupt, nur mit sehr hohem Ressourceneinsatz und mit hohem Fehlerrisiko
möglich.
Unter Job- Scheduling versteht
man nun die Planung, Ãœberwachung und Steuerung
aller für die Durchführung eines Jobs erforderlicher Tätigkeiten mittels zeit- oder ereignisgesteuerter Abarbeitung. Dieses Job- Scheduling wird vom IT Operations
Management getragen und die Abarbeitung wird oft durch
Software Tools gestützt, welche zu vorbestimmten Zeitpunkten oder innerhalb
vordefinierter Zeiträume diese Batchjobs
bearbeiten.
Die
Jobverarbeitung erfolgt mittels „Time Sharing“. Die Betriebssysteme der Großrechner teilen jedem Job
so genannte Zeitquanten oder Zeitscheiben zu. das
heißt, an einem Job wird z.B. eine Millisekunde gerechnet.
Ist das Quantum abgelaufen, wird dem Job der Prozessor entzogen und es wird am
nächsten Job eine Millisekunde gerechnet, dann am Nächsten, usw. bis wieder der
Erste erreicht wird. Das geht so lange bis die Jobs abgearbeitet sind. Dieses
Verfahren nennt sich auch „Round-Robin-Scheduling“. Damit überdurchschnittlich große Jobs den Rechner
nicht endlos beschäftigen, werden Jobs aufgeteilt. Wenn dann zeitgleich genug
Jobs verarbeitet werden, kann die CPU durchaus zu 100% ausgelastet sein.
Die Jobverarbeitung ist somit
das Instrument zur kontrollierten Organisation der einzelnen oder logisch
verketteten Hintergrundprozesse.
Einige businessrelevante
Jobs, wie zum Beispiel der Rechnungslauf, die Allokation oder die
Materialbestansermittlung, müssen täglich erfolgen, andere Jobs, wie der
Monatsabschluss oder der Gehaltslauf erfolgen in monatlichen Abständen.
Eine Job-Scheduling-Lösung
muss also in der Lage sein, komplexe
Geschäftsprozesse gemäß vordefinierter Parameter interaktionslos und gegebenenfalls
plattformübergreifend sicher zu steuern.
Eine
solche Lösung besteht vereinfacht ausgedrückt aus einem zentralen Server-System
und dem so genannten Agenten. Hierbei
handelt es sich um eine Software, die auf den Rechnern läuft, auf denen die
jeweiligen Jobs verarbeitet werden sollen. Dieser Agent steuert das zentrale
System an und liefert Rückmeldungen über den Status der jeweiligen Jobs.
1
2
3
3.1
3.2
3
Jobverarbeitung
Der
folgende Teil der Arbeit soll verdeutlichen, welche Probleme sich in der
Jobverarbeitung ergeben, in welche Kategorien die einzelnen Jobs einzuteilen
sind, welche Konsequenzen sich aus den problematischen Jobs ergeben, und wie
eine Lösung mittels Monitoring eine Verbesserung der Situation bringen kann.
3.1
Probleme
Vorstehend wurde detailliert
erläutert, worum es in der Jobverarbeitung geht. Wie bei nahezu jeder
Automatisierung kann es jedoch auch hier zu Problemen in der Verarbeitung
kommen, die so gravierend sein können, dass eine unverzügliche Lösung zwingend
notwendig ist. Â Aus der Sicht der Verfasserin war
es erstaunlich, dass im Unternehmen Uneinigkeit über die Relevanz von Problemen
besteht. Folgende Problemkategorien wurden definiert:
·
Ein
Problem ist bekannt, jedoch unkritisch und kann somit hingenommen werden
·
Ein
Problem ist bekannt und könnte kritisch werden sodass es in nächster Zeit
gelöst werden sollte
·
Ein
Problem ist aufgrund seiner Bedeutung für das Unternehmen besonders kritisch
und muss unmittelbar gelöst und eskaliert werden
Nach
Auswertung der Mitarbeitergespräche ergab sich in Bezug auf die
Auftrittshäufigkeit eine relative Gleichstellung aller zuvor definierten
Problemkategorien. Drei Mitarbeiter sind der Meinung, dass am häufigsten
Probleme auftreten, die zwar bekannt, aber nicht besonders kritisch sind und
daher einfach hingenommen werden. Drei andere Mitarbeiter sehen als am
häufigsten auftretende Problem solche, um die sich in nächster Zeit gekümmert
werden sollte. Vier Mitarbeiter sagen, dass die meisten Probleme solche sind,
die eskaliert und unmittelbar gelöst werden müssen.
Aufgrund dieser Auswertung
wurde die Priorität zwischen die letzten beiden Kategorien gelegt, also „in
nächster Zeit“ und „unmittelbar“ zu lösende.
Im folgenden werden die
Fehler die eine Jobverarbeitung mit sich bringt erläutert. Dabei handelt es
sich entweder um Abbrüche, Behinderung bei Parallelverarbeitung, von Usern
selbst geplante Jobs, Langläufer und, wohin alle Fehler führen, Einbußen in der
Servicequalität.
Bei Abbrüchen von Jobs gibt
es zwei Möglichkeiten: Entweder brechen Jobs aufgrund unerwarteter Ergebnisse
von selber ab, oder Jobs laufen länger als erwartet  ohne ein Ergebnis zu
liefern und müssen abgebrochen werden.
Bei Jobs in paralleler
Verarbeitung kommt es vor, dass sich die Jobs gegenseitig behindern. Z.B. indem
sie gleichzeitig schreibend auf dieselbe Tabelle zugreifen. Durch die
systeminterne Sperrverwaltung wird paralleles Schreiben auf dieselbe Tabelle
unterbunden, so dass es zu zeitlichen Verzögerungen in der Verarbeitung kommen kann.
Desweiteren gibt es Jobs die
von Usern selbst eingeplant werden. Dabei kommt es vor, dass sich Anwender
nicht immer an die von der Administration vorgegebenen Einplanungskriterien
halten. Solche Jobs können, da nicht regelmäßig im System gezielt danach
gesucht wird, mitunter über einen längeren Zeitraum im System aktiv sein und
somit ebenfalls die Qualität der Verarbeitung mindern.
Das
nach Ansicht der Verfasserin schwerwiegendste Problem innerhalb der
Jobverarbeitung stellen jedoch die Langläufer dar. Dieser Eindruck wurde auch
durch die Mitarbeitergespräche bestätigt. Denn dabei handelt es sich um Jobs,
die unbeobachtet oder überdurchschnittlich lange durch das System laufen. Im
Gegensatz zu den Abbrüchen, werden diese nicht automatisch vom System erkannt.
Die Einschätzung der Relevanz dieses Problems basiert auf der Tatsache, dass
sich die Anzahl dieser Langläufer zunehmend häuft und die Konsequenzen, wie
bereits angedeutet und später genauer beschrieben, gravierend sein können. Aus diesem Grund baut die
weitere Arbeit auf der Analyse der Langläufer und ein entsprechendes Monitoring
als Lösungsvorschlag auf. Mit einem solchen Monitoring sollen Langläufer
frühzeitig erkannt, bzw. wenn möglich ganz vermieden werden.Â
3.2
Jobkategorien
Für die Suche nach Kategorien
ist eine Stichprobe aus 150 Jobs als ausreichend zu bewerten, weil davon
ausgegangen werden kann, dass alle relevanten Jobkategorien darin enthalten
sind. Eine Anpassung der Kategorien aufgrund späterer praktischer Erfahrungen
ist jedoch jeder Zeit möglich.
Somit wurde nun aus einer
Liste von knapp 1000 Jobs eine solche Stichprobenliste von 150 Jobs erstellt.
Diese wurden beobachtet und dokumentiert. Durch diese Dokumentation und auch
durch Mitarbeitergespräche konnten die Jobs in folgende Kategorien aufgeteilt
werden.
Bei der Kategorie der
konstanten Jobs handelt es sich um solche, deren Verarbeitung problemlos ist und
in angemessenen Rahmen (je nach Verarbeitungsmenge bzw. – komplexität
unterschiedlich) erfolgt.
Im
Zuge dessen gibt es auch die Jobs, die zwar fehlerfrei laufen, allerdings aufgrund
der zu verarbeitenden Datenmenge ein sehr lange Laufzeit haben und daher
ebenfalls als Langläufer betitelt werden.
Darüber hinaus werden Jobs
als Langläufer benannt, deren Laufzeiten sich exponentiell verhalten.
Ähnlich zu diesen Langläufern
gibt es noch solche mit wellenmäßigen Laufzeiten. Damit sind Jobs gemeint, die
zum Beispiel zum Monats- oder Quartalsbeginn schnell laufen, mit jedem Mal
langsamer werden und zum nächsten Etappenstart wieder in gewohnter und
erwarteter Zeit laufen.
Drei weitere Kategorien von
Langläufern sind die Jobs, die regelmäßig, unregelmäßig oder sporadisch die
Durchschnittsdauer überschreiten. Sporadisch z.B. bei Datenabgleich oder
ähnlichem, hier laufen die Jobs einmalig länger.
Folgende Matrix macht
deutlich dass die Langläuferkategorien im Gegensatz zu den Problemkategorien
von den Mitarbeitern ähnlich gesehen werden.
Kategorien
|
Zustimmung
|
Ablehnung
|
Unkritisch / unwichtig
|
Beständige lange Laufzeiten
|
I I I I I
|
I I
|
|
Exponentiell ansteigende Laufzeiten
|
I I I I I Â Â I I
|
|
|
Wellenmäßige Laufzeiten
|
I I I I I Â Â I I
|
|
I I (wenn Ergebnis in gewünschter Zeit vorliegt)
|
Regelmäßige Überschreitung der Durchschnittsdauer
|
I I I I IÂ Â I I
|
|
I (bei täglichem Jobdurchlauf)
|
Unregelmäßige Überschreitung der Durchschnittsdauer
|
I I I I IÂ Â I I
|
|
I I (wenn nicht geschäftsrelevant)
|
Sporadische Langläufer
|
I I I I I Â Â I I
|
|
|
3.3
Konsequenzen von Langläufern
Ein Job der zu lange läuft,
hat nicht nur negative Auswirkungen auf die Performance des gesamten Systems –
er nimmt länger die Rechenkapazität in Anspruch - sondern er kann auch
schwerwiegendere Konsequenzen mit sich bringen. Bei
Mitarbeitergesprächen wurde deutlich:
Grundsätzlich hat jeder
Server eines Systems eine bestimmte Anzahl an Batchprozessen zur Verfügung, in denen
die Hintergrundverarbeitung abläuft. Bei Computacenter gibt es beispielsweise 3
Server mit je 36 Batchprozessen. Haben zu viele Jobs eine überdurchschnittliche
Laufzeit, sind die Batchprozesse zu lang belegt und behindern auch andere Jobs.
Sie hängen weder mit in der Jobkette, noch benötigen sie Ergebnisse dieser
Langläufer. Sie können allerdings nicht laufen weil kein Batchprozess frei ist.
Ein weiterer Punkt ist die
Performanceeinschränkung. Oft kommt es vor, dass ein Nutzer einen Job starten,
und diesen wiederholt neu starten, wenn sie nicht innerhalb kürzester Zeit ein
Ergebnis bekommen. Dass der Anwender sein Ergebnis nicht wie erwartet erhält kann
an einer falschen Eingabe, aber auch am System selbst liegen. In der Folge
läuft nun derselbe Job mehrmals parallel. Das verringert zum einen die Anzahl der
verfügbarer Batchprozesse, zum anderen wird auch die Rechenleistung des Systems
verlangsamt. Darüber hinaus kann es aufgrund der mehrfach gleichen Datenmenge
zu Speicherengpässen, sowie einer Verringerung der Datenbankleistung kommen.
Ganze Verarbeitungsketten
schieben sich nach hinten oder werden abgebrochen. Dies kann zu fehlender,
falscher, oder verspäteter Datenbereitstellung führen.Â
Gravierendere Konsequenzen
sind z.B. falsche oder verspätete Daten, die ein Geschäftsbereich dringend
benötigt, oder die an Kunden gehen sollten. Für die technische Fachabteilung
ist es besonders unangenehm, wenn derartige Probleme von ihr nicht eigenständig
erkannt werden. Sie werden dann erst von Anwendern oder sogar Kunden darauf
aufmerksam gemacht.
Dies
wiederum hat sowohl intern als auch gegenüber externer Kunden eine
Imageverschlechterung zur Folge.
4
Monitoring
„ Monitoring und Steuerung
befasst sich mit der regelmäßigen Überwachung, dem Reporting und der
Identifikation möglicher Maßnahmen zur Steuerung. Monioring befasst sich mit
der Überwachung eines Zustandes und der Ekennung von Veränderungen. Reporting
befasst sich mit der Analyse der Monitoringdaten un der Ableitung und
Verteilung konkreter Berichte bezüglich überwachter Aktivitäten. Steuerung
(Control) befasst sich mit der Einflussnahme auf ein Gerät, System oder Service
basierend auf den Erkenntnissen aus dem Monitoring.“
Unter einem einem Monitoring versteht man somit ein Werkzeug,
welches der automatisierten Erfassung, Ãœberwachung
und Steuerung dient. Ob nun als Web- oder Internetmonitoring, welches
bispielsweise durch Beobachtung bestimmter Quellen als Grundlage zu
Analysezwecken dient, oder in Unternehmen zur Beobachtung von Soft- und
Hardware, und somit Funktionalitäten sicherstellt, oder eben Jobmonitoring /
Langläufermonitoring welches in Fall dieser Arbeit von Bedeutung
Durch
Monitoring-Systeme sollen auftretende Probleme sofort erkannt werden, somit
können Problemursachen beseitigt werden bevor sie überhaupt entstehen.
3
4
5
5.2
5.3
5.4
5.4.1
4.1
 Vorteile von
Jobmonitoring
Mitarbeiter die mit Problemen
der Jobverarbeitung zu tun haben, versprechen sich verschiedene Vorteile. Aus
der Businesssicht ist ein Monitoring wünschenswert, dass eine Jobtransparenz
erlaubt und direkt Ursachen der Probleme anzeigt. Daraus ergibt sich auch, dass
die Motivation der Mitarbeiter die Jobs verarbeiten steigt. Sie können
frühzeitig Probleme erkennen und deren Lösung mit gestalten. Auch die
Verlässlichkeit der technischen Bereiche und deren Akzeptanz durch die
Mitarbeiter steigen.
Desweiteren wird die Wartung
weniger zeitintensiv und aufwendig, so dass auch dort Zeit und Kosten gespart
wird. Durch die Stabilisierung der Geschäftsabläufe werden auch die
finanziellen Einbußen verringert.
Die
IT erhofft sich durch ein konsequent funktionierendes Monitoring vor allem
schnellere und gezieltere Problemerkennung- und Analyse. Es könnten Prognosen
für zukünftige Langläufer erstellt und frühzeitig eingegriffen werden.
Nachfolgende abhängige Jobs werden nicht mehr behindert, Daten rechtzeitig
erhalten, die CPU wird weniger belastet da nicht zu viele Batchprozesse zeitgleich
belegt werden, etc. Eine Folge davon wäre ein verbesserter proaktiver Support
und natürlich auch eine Verbesserung und Stabilisierung des Systembetriebes und
der Performance, und somit auch des Geschäftsbetriebes.
4.2
Sicherstellung eines messbaren Mehrwertes durch Jobmonitoring
Aus
den Gesprächen mit den Mitarbeitern von Computacenter und den daraus
resultierenden Konsequenzen und Vorteile lassen sich folgende Indikatoren
festlegen, mit denen der Mehrwert eines Monitorings gemessen werden kann:
Anzahl Langläufer pro Zeiteinheit, durchschnittliche CPU-Last pro Zeiteinheit,
Anzahl Kundenbeschwerden pro Monat, Anzahl frühzeitig erkannter und potentieller
Langläufer, monatliche Umsatzzahlen, Wartungsdauer, Belegung Batchprozesse,
Anzahl Abbrüche.
5
Monitoring
Nach
umfassender Beschäftigung mit dem Thema Jobverarbeitung konnte festgestellt
werden, dass diese bei Automatisierung zu einer Reihe von Fehlern führen kann.
Allerdings sind nicht alle Fehler relevant oder führen zu kritischen Problemen.
Ein besonderes Augenmerk sollte in jedem Unternehmen auf die Langläufer
gerichtet sein, die eine Möglichkeit von Fehlern in der Jobverarbeitung
darstellen. Diese scheinen zunächst unproblematisch. Bei unklaren Verantwortungen
für solche Prozesse können sie zu einem großen Problem heranwachsen und bei dem
Unternehmen hohen Schaden verursachen. Ein Monitoring kann helfen Langläufer
automatisch zu erkennen. So erhalten Mitarbeiter ein Frühwarnsystem um
entsprechend frühzeitig handeln zu können. In letzter Konsequenz erhöht dies
die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens.
Literaturverzeichnis
Bücherquellen
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Lutz Brockmann, Jetzt lern ich Unix –Der schnelle
Einstieg in die Welt der Unix-Betriebssysteme, München, Markt+Technik Verlag,
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Mende, Softwareentwicklung Für R/3 - Data Dictionary, ABAP/4, Schnittstellen,
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Lutz Jürgen Heinrich, Franz Lehner, Informationsmanagement,München,
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Fertigung einer Großwerft, Göttingen,
Cuvillier Verlag, 2005
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Jenny Dugmore, Shirley Lacey, A Managers Guide to Servicemanagement,
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Ehses (2012)
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Erich
Ehses, Lutz Köhler, Petra Riemer, Horst Stenzel, Frank Victor, Systemprogrammierung
in UNIX / Linux - Grundlegende Betriebssystemkonzepte und praxisorientierte
Anwendungen, Wiesbaden, Vieweg + Teubner Verlag, 2012
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Beims (2009)
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Martin
Beims, IT Service Management in der Praxis mit ITIL 3 - Zielfindung,
Methoden, Realisierung, München, Carl Hanser Verlag München, 2009
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Internetquellen
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aufgerufen: 28.06.2012
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Weitkamp (2011)
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Dr. Jens Weitkamp ,
veröffentlicht: 2011, aufgerufen: 28.06.2012
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