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Bericht
Prozessmanagement

kantonsschule Zug

5.5,

Jürgen B. ©
5.25

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ID# 75203







ALS 1

Vom Kundengespräch zum Auftrag

Inhalt

1.      Erster Kundenkontakt3

2.      Offerte vorbereiten. 5

3.      E-Mail an Kunde. 9

4.      Auftrag erstellen. 12

1.       Erster Kundenkontakt

Die erste Voraussetzung für den Verlauf einer Offerte, ist ein interessierter Kunde. Der Kunde ruft mich entweder an, oder ich kontaktiere diesen per E-Mail. In wenigen Fällen werde ich dazu aufgefordert, einen Kunden von einem anderen Mitarbeitenden zu übernehmen. Falls mich ein Kunde an meinem Arbeitsplatz per Telefon kontaktiert, begrüsse ich diesen zuerst höflich.

Der Kunde berichtet mir, dass seine Reifen das gesetzliche Minimum unterschritten haben, oder sie nahe dran sind. In einem E-Mail schreibe ich ihm die genau gleichen Informationen, welche ich ihm in einem Telefongespräch sagen würde. Als Erstes frage ich nach seinem Kontrollschild, damit ich das zutreffende Fahrzeug in meinem Programm ‘’Softwheeler’’ finden kann.  In diesem Programm, kann ich die Daten des Fahrzeuges abrufen.

Das Programm muss ich immer direkt am Morgen starten, da ich sonst bei einem Telefongespräch gestresst bin, da das Starten dieses Programmes etwas länger dauert. Auf der Startseite des Programmes nehme ich das dastehende Datum raus, damit die kompletten Ergebnisse bei einer Eingabe erscheinen. Im ‘’Softwheeler’’ ist auch die Profilbreite des Reifens eingetragen. Ich sage dem Kunden ausführlich, wie viele Millimeter die Reifen haben und im Falle einer Gegenfrage, warum dies so wichtig ist.

Zusätzlich erkundige ich mich bei dem Kunden, was er für eine Reifenmarke will.  Die beliebteste Marke ist Continental, welche vom Preis Leistungsverhältnis bei den meisten Kunden und Kundinnen am Beliebtesten ist. Nachdem das Telefon beendet ist und ich mich höflich verabschiedet habe, drucke ich das Informationsblatt aus. Auf dem Blatt markiere ich mit einem Leuchtstift die vier Reifen mit Millimeterangaben, ziehe eine Linie nach oben und schreibe wie viele neue Reifen der Kunde will.

Da auf dem ausgedruckten Blatt der Tragfähigkeitsindex fehlt, schreibe ich diesen noch zusätzlich neben dem Geschwindigkeitsindex auf.


2.       Offerte vorbereiten


Als Erstes starte ich meinen Firefox Browser und öffne das AMAG Web Informationssystem, kurz WIS. Ich wähle das Menü Pneucal aus und gehe weiter zu Reifen. Dort muss ich dann die gewünschten Reifen auswählen und die Daten eintragen, welche mit den Daten im Softwheeler identisch sind und zutreffen. Als erstes wähle ich unter ‘’Saison’’, ob es sich um Sommer oder Winterreifen handelt.

Dies ist sehr wichtig, da es Indizien gibt, diese beiden Reifenarten in der jeweiligen Saison zu fahren. Als nächstes wähle ich die Marke aus, welche der Kunde wünscht. In den meisten Fällen sind die Kunden mit den Reifen zufrieden und nehmen die gleiche Marke wie vorher. Wenige Kunden können sich jedoch nicht entscheiden und sagen mir, ich solle ihnen zwei bis drei Offerten senden.

Danach wähle ich die dazugehörigen Daten aus. Da ich die Daten im Soft Wheeler oder auf meinem Blatt sehe, kann ich diese identisch übertragen. Die Breite, die Serie, die Grösse beziehungsweise die Zollangaben, den Tragfähigkeitsindex und den Geschwindigkeitsindex. Die Daten welche ich eingegeben habe, filtern das Menü und es kommen Ergebnisse, welche mit meinen Eingaben übereinstimmen.

Ich prüfe die Resultate und wähle die Reifen mit dem besten Preis Leistung Verhältnis, aus. Bei manchen Reifen wird auch das Feld ‘‘Bestseller‘‘ angezeigt‘‘. Dies zeigt an, ob sich ein Reifen gut verkauft. Bevor ich diese jedoch auswähle, muss ich vorerst kontrollieren, ob diese Reifen überhaupt lieferbar sind. Dazu öffne ich das ET2000, in welchem man die Bestandesübersicht abrufen kann.

Ich kopiere die Materialnummer der Reifen, welche bei allen neben dem Profil erscheint und füge diese in das Feld ‘‘Material‘‘ ein. Wenn dies getan ist drücke ich die F8 Taste und ich werde weitergeleitet. Auf der nächsten Seite sehe ich unter ‘‘Frei verwendbar‘‘,wieviel Reifen noch verfügbar sind. Für mich heisst das, dass die Reifen verfügbar sind und ich kann diese einem

Kunden offerieren. Falls die Reifen nicht lieferbar sind, wähle ich die nächst Besten aus und prüfe, ob sie wiederum lieferbar sind. Ich wähle die lieferbaren Reifen im WIS aus, indem ich auf den Warenkorb ganz rechts klicke. Habe ich den Reifen ausgewählt, werde ich wieder weitergeleitet. Auf der nächsten Seite muss man alle möglichen Angaben des Kunden angeben.

Die Anrede, den Vor- und Nachnamen, die Strasse, die Postleitzahl und den Ort. Falls der Kunde eine Firma ist, trägt man den Firmennamen bei ‘’Anrede’’ ein. Bei wichtigen Hinweisen, kann man einen Vermerk machen, welche auf der fertiggestellten Offerte erscheint, damit der Kunde darauf aufmerksam gemacht wird. Dies braucht man häufig bei einer Vergünstigung oder einer Aktion. ‘’Die Montage am Fahrzeug wird erst verrechnet, wenn diese ausgeführt wird.

In der Offerte sind die Vergünstigungen schon berücksichtigt’’, macht den Kunden aufmerksam, dass es auf der Offerte eine Vergünstigung gibt. Diesen Satz trug ich in der Wintersaison bei fast allen Offerten ein. Beim nächsten Schritt füge ich die sogenannten Jobs ein. Dies bedeutet, welche Jobs im Voraus verrechnet, bevor diese ausgeführt werden. Im Hinweis: ‘’Die Montage am Fahrzeug wird erst verrechnet, wenn diese ausgeführt wird’’, meine ich damit, dass die Montage auf der Offerte nicht vom Kunden bezahlt wird, bevor diese ausgeführt ist.

Ist dies in Ordnung füge ich bei ‘’Reifen’’ die Anzahl ein und links davon der Preis pro Reifen. Bei einer Vergünstigung muss ich darauf achten, dass ich bei der Eingabe des Preises den Rabatt schon eingerechnet habe. Unterhalb der Reifen ist das sogenannte ‘’Montage/Auswuchten’’. Bei diesem Feld korrigiere ich die Zahl vier zu eins, da nur eine nötig. Bei vier Reifen beträgt der Preis 59.80.- und bei zwei Reifen zahlt der Kunde 29.90.-, also die Hälfte. ‘’Altreifen entsorgen’’ trage ich beim nächsten Feld ein, welches erscheint, wenn man den vorherigen Job mit dem Warenkorb abschliesst.

Der Kunde will vier oder zwei Reifen entsorgen, welche Anzahl ich in das Feld eintrage. Bis 16 Zoll kostet das Entsorgen eines Reifen 3.25 Franken. Bis 18 Zoll beträgt der Preis 5.60 Franken pro Reifen. Bis und mit 19 Zoll zahlt der Kunde 6.50 Franken pro entsorgtem Reifen. Wenn dies erledigt ist, schliesse ich diesen Job ab, indem ich wieder auf den Warenkorb klicke.

Den Preis für diesen Job sehe ich auf einem Blatt, rechts von meinem Arbeitsplatz. Bis und mit 18 Zoll beträgt der Preis 70.65 Franken und bis und mit 19 Zoll 99.95 Franken, exklusiv §Mehrwertsteuern. Wenn ich alle Jobs abgeschlossen und in den Warenkorb gespeichert habe, sehe ich unterhalb der Liste den Gesamtpreis inklusiv Mehrwertsteuern. Bevor ich die Offerte abspeichere und ausdrucke, gebe ich diese immer meinem Vorgesetzten zur Kontrolle.

Denn dies ist eine heikle Angelegenheit, weil ich mit einem Kunden ein Geschäft mache und ihm unsere Produkte offeriere. Sind keine Fehler vorhanden, gehe ich auf ‘’Offerte drucken (PDF)’’. Bevor ich die Offerte jedoch ausdrucke, speichere ich diese zuerst in meinem Ordner, in welchem ich diese immer wieder finden kann.


3.       E-Mail an Kunde


Wenn ich unter Drucken auf ‘’Speichern’’ klicke speichert es die PDF-Datei zuerst im Mozilla Firefox unter ‘’Downloads’’. Von dort aus kann ich die Datei erneut aufrufen und in einem von mir frei wählbaren Ordner abspeichern. Beim Abspeichern, muss ich das PDF jedoch noch korrekt benennen. Dazu habe ich auch genaue Vorgaben: Ich muss die Datei nämlich immer mit Offerte am Anfang, weiter ob es Sommer oder Winterreifen sind, danach das Jahr, den Kundennamen mit Herr, oder Frau und am Schluss noch das Kontrollschild.

Das heisst, dass unter dem geschriebenen Mail immer meine persönlichen Daten der AMAG stehen.  Danach füge ich die E-Mail-Adresse ein, welche der Kunde mir mitgeteilt hat oder im Softwheeler steht. Der Betreff trägt den gleichen Namen wie die PDF-Datei also zum Beispiel ‘’Offerte Winterreifen 2017 Herr ZG 6335 (Continental). Ein fertig geschriebenes Mail sieht dann etwa so aus:

Nachdem das Mail von meinem Vorgesetzten kontrolliert wurde, füge ich die PDF-Datei als Anhang ins Mail ein. Bevor ich es verschicke kontrolliere ich nochmal alles, denn lieber einmal zu viel als zu wenig. Bei ‘’gesendete Elemente’’ kontrolliere ich, ob das Mail erfolgreich verschickt wurde. Wenn alles erledigt ist, lege ich die ausgedruckte Offerte und die Kundendaten aus dem Softwheeler in ein durchsichtiges Mäppchen in ein Fach, welches ich später wieder hervorholen kann.


4.       Auftrag erstellen


Nachdem der Kunde mit der Offerte einverstanden ist, muss ich den dazugehörigen Auftrag erstellen. Dazu brauche ich wieder meine Kundendaten und die verschickte Offerte, welche ich im Fach abgelegt habe. Ich öffne das SAP Easy Access Menü und gehe unter Kundendienst auf das Feld Aufträge und dann auf Auftrag anlegen.

Es öffnet sich eine neue Seite mit einigen Feldern. Ich gebe die Kundennummer und das Kennzeichen des Autos ein und schaue darauf, dass bei der Auftragsart oberhalb der Kundennummer ‘’Service Werkstatt’’ steht. Ich drücke die Enter-Taste und werde zur ‘’Service Werkstatt Anlegen Seite’’ weitergeleitet. Als Erstes kontrolliere ich die Daten des Kunden und des Fahrzeuges, indem ich die untenstehenden Informationsfelder ‘’Kunde’’ und ‘’Fahrzeug’’ öffne.

Wenn dies erledigt ist, gehe ich oben auf das Feld ‘’Jobs’’. Dort füge ich alle Jobs ein, welche zu diesem Auftrag gehören und im Voraus vom Kunden bezahlt werden müssen. Zuoberst gebe ich immer zuerst die Reifen ein, weil es auf dem ausgedruckten Auftrag am übersichtlichsten aussieht. Das heisst ich trage zum Beispiel ‘’4 neue Reifen montieren (Aktion)’’ ein. Dies ist aber nicht die Regel, da nicht jeder Kunde 4 neue Reifen offeriert haben will, sondern manchmal nur zwei.

Die Aktion ist auch immer nicht die Regel, sondern nur, wenn es mal zu einer Vergünstigung während einer Saison kommt. Nachdem ich Enter gedrückt habe, erscheint der Job unterhalb des Eintrage Feldes auf der Liste. Da der Kunde neue Reifen bekommen wird, sind die alten Reifen überflüssig. Deshalb gebe ich den Job ‘’Altreifen entsorgen’’ als Nächstes ein, da der Kunde dies auch im Vorfeld bezahlen wird.

Mit dem ersten Eintrag stelle ich die Positionsnummer, welche links von der Beschreibung steht, auf ‘’P001 Arbeitsposition’’ und gebe den Zahlencode von ‘’4 Räder gewechselt’’ ein, welcher ‘’99434822’’ lautet. Diese sogenannten Zahlencodes sind Erkenn-Zeichen einer Position, welche das System sofort erkennt und hinterlegt sind. Wenn ich dann auf Enter drücke erscheint automatisch die Position, der Name und der Preis.

Bei dieser Position gebe ich den Preis aber immer manuell ein. Bei der nächsten Position lasse ich den Positionstyp auf der gleichen Nummer. Ich schaue in meiner Vorlage nach dem Code für ‘’4 Reifen bis 17’’ bis 18’’ entsorgt’’ nach, gebe diesen auch ins Feld ein und drücke Enter. Bei dieser Position muss ich den Preis manuell nicht eingeben, da dieser schon korrekt ist.

Wenn ich auch dies erledigt habe, sehe ich alle Positionen, welche ich eingegeben habe unten bei der Positionsliste. Sind diese in Ordnung, gehe ich zurück auf das Feld Job. Nun sehe ich alle Positionen und Jobs auf einer Seite und ziehe die Positionen in die dazugehörigen Jobs. Dabei muss ich Acht geben, welche Positionen in welche Jobs gehören. Wenn ich alle Positionen in die Jobs gezogen habe, speichere ich die Datei.

Danach gehe ich auf das Kästchen ‘’Freigeben’’, welches sich oberhalb der Liste befindet. Dies bewirkt, dass die Mitarbeitenden vom Ersatzteillager den Auftrag öffnen und drucken können. Wenn dies erledigt ist, gehe ich auf das Drucker-Zeichen neben dem roten Kreuz. Es öffnet sich ein Feld, auf welchem verschiedene Drucker und Aufträge angezeigt werde. Unter ‘’Werkstattauftrag’’ wähle ich den Zeiger aus, welcher nach links zeigt und ändere den Drucker auf meinen ab.

Beim letzten Schritt schreibe ich ein Mail an den Kunden und schreibe ihm, dass ich den Auftrag ausgeführt habe und er einen Termin abmachen kann.


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