Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit: Autohandel .docx

Abbildung 11: Allgemeine Zufriedenheit mit dem Autohändler 26

Abbildung 12: Grafische Darstellung der allgemeinen Zufriedenheit mit dem Autohändler 27

Abbildung 13: Kundenzufriedenheit beim Autohändler im Bereich Personal 28

Abbildung 14: Kundenzufriedenheit beim Autohändler mit verschiedenen Faktoren. 29

Abbildung 15: Kundenzufriedenheit beim Autohändler mit verschiedenen Faktoren. 30

Abbildung 16: Wiederkaufverhalten tabellarisch aufgelistet 31

Abbildung 17: Wiederkaufverhalten grafisch dargestellt 31

Abbildung 18: Weiterempfehlung des Autohändlers tabellarisch aufgelistet 32

Abbildung 19: Weiterempfehlung des Autohändlers grafisch dargestellt 32

Abbildung 20: Inanspruchnahme anderer Leistungen bzw. Produkte beim Autohändler 33

Abbildung 21: Inanspruchnahme anderer Leistungen bzw. Produkte beim Autohändler 33

Abbildung 22: Koeffizienten der Regressionsanalyse. 34

Abbildung 23: Ort der Durchführung einer Reparatur/Service. 35

Abbildung 24: Autohändler als Informationsquelle. 36

Abbildung 25: Informationsquellen im Vergleich. 36

Abkürzungsverzeichnis

C/D............................................Confirmation/Disconfirmation

Im Gegensatz zu anderen Produkten kommt dem Automobil in der Gesellschaft eine besondere Bedeutung zu. Trotz steigender Benzinpreise und hohen Anschaffungskosten gilt das eigene Auto für viele Menschen als unverzichtbar. Uneingeschränkte Mobilität, Prestige und Komfort sind nur drei von vielen Gründen warum sich das Auto so großer Beliebtheit erfreut.

Dies schlägt sich auch in den Statistiken nieder. In Österreich waren am 31.12.2010 4,44 Mio. PKWs angemeldet, was einer Steigerungsrate von 1,9% im Vergleich zum Vorjahr entspricht. In der Steiermark kommen auf 1000 Einwohner 560 Autos, womit der 5. höchste Motorisierungsgrad unter den Bundesländern erreicht wird.

Wie wichtig der Automobilhandel für die Wirtschaft in Österreich ist, schlägt sich auch in der Handelsstatistik nieder. So arbeiten 12,5% aller im Handel angestellten Personen im KFZ-Handel und Reparatur-Bereich.[2]

Die meist jahrelange Erfahrung der Kunden mit dem Produkt „Automobil“, der hohe Preis und das breite Angebot steigern die Erwartungen der Konsumenten, die sie an die Qualität des Produktes und den Ablauf des Handels haben. Abweichungen dieser Erwartungen können beim Käufer schnell zu Unzufriedenheit führen.

Welche Faktoren für die Zufriedenheit verantwortlich sind und welche Vorteile und auch Nachteile bei zufriedenen Kunden entstehen sind zentrale Fragen zur Kundenzufriedenheit in dieser Arbeit. Des Weiteren wird beantwortet was Kundenloyalität ist, welche Auswirkungen sie hat und ob Zusammenhänge mit der Kundenzufriedenheit bestehen.

Mit besonderem Augenmerk auf den Handel und hier speziell auf den Autohandel, wird diese Arbeit auch einen praktischen Aspekt beinhalten. Unterstützt durch eine empirische Studie zum Thema Autokauf werden theoretische Grundlagen in der Praxis dargestellt.

1.2    Aufbau

Diese Arbeit gliedert sich in vier Teile. Im ersten Teil werden die theoretischen Grundlagen zur Kundenzufriedenheit erläutert. Dabei wird auf verschiedene Modelle und Ansätze zurückgegriffen und gleichzeitig gezeigt, ob diese miteinander anwendbar sind. Im zweiten Teil dieser Arbeit wird auf die Kundenloyalität näher eingegangen.

Wie auch schon bei der Kundenzufriedenheit werden zuerst die theoretischen Ansichten, mit den verschiedenen Auffassungen von Loyalität gezeigt. Eine Zusammenführung der verschiedenen Ansichten wird zeigen welche Typen von Kundenloyalität existieren. Der dritte Teil befasst sich mit dem Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Daraus folgend werden die Auswirkungen von Zufriedenheit und vor allem der Loyalität auf ein Unternehmen aufgezeigt.